中国公共服务满意度:68分 来源:环球时报 更新时间: 2011-01-10
根据零点研究咨询集团2006年到2010年间的《中国公共服务公众评价指数报告》,中国公共服务的年满意度水平从大约63分达到68分多一点。这是一个什么概念呢?与今天中国商业零售业、移动通讯、银行保险、民航、汽车售后等比较,公共服务的得分是最低的;而如果按照国际上顾客满意度的一般研究水平,低于70分的满意度,属于正在起步阶段的服务行业。明白这一点,就知道我们今天公共服务部门的“服务型政府”,不是“现在完成时”,而是“现在进行时”,甚至是“现在朝向进行时”。
中国公共服务在这些方面是持续有进步的:产业营造的成就;社会保障的建设;公用事业与基础建设;普遍化基础教育与医疗服务费用的减负;农民农业税负与农村基础社会保障建设;环境保护工作;程序性行政行为的效率提升。
但是,公共服务的某些问题非常突出:公共财政预算的非透明化;对应社会保障与公共服务的财政投入偏低;过强的公权力导致的严重腐败弄权现象;公共资源相对偏向资源强者而疏离资源弱者;浮夸的行政风气提升公众对于公共服务的期望,并导致在公共表现不足时,损害公众对公共服务者的信心。
如果我们用一个相对客观的观点来看,中国公共服务的进步与问题同时存在,革新的动力与阻碍革新的势力也同时存在。在管制公众的治理模式转向服务公众的治理模式的过程中,有利益纠结也有理念冲突,而由于现在的公共利益也日益分化,公共决策的复杂性与难度正在增加。
在公共服务视野下,服务质量与成效应该基于服务对象的需要与服务对象的标准,在这个意义上,是否倾听民意就成了衡量治理模式是否足够公共的关键。
当然,公共服务的要义还不只是听取民意,还应给予民众更多的参与机会与发言权,激发民众分担社会公共服务的热情,因此我们的公共服务不只是增加一点“为民众做什么”的项目,还要增加更多“和民众一起做什么”的项目,比如参与式财政预算、让民众有机会认识评价民意代表、让公众有机会更方便地以志愿服务或者建设公益组织的方式来服务其他人或者服务自己、让更多的社会组织有机会以高效外包的形式参与到公共服务体系中来。
我们有一个公务员规模庞大、行政费用占财政支出比重很高、资源控制量很大的行政型公共服务,但我们更需要建设一个规模适中、权限适度的政府型服务与丰富多样、富有热情的公益型服务组合起来的公共服务部门。因为只有这样,行政的划一性与公益的渗透性才能共同作用,推高整体公众对于公共服务的满意度,做到这一点并非那么难。