第一次就把事情做到位
引 言 反复总结教训?太晚啦!
每一天,我们都很忙碌。
可是,忙碌了一天又一天,奔波了一年又一年,我们还是鲜有成就。
在北京这个国际化的大都市里,我奔波了数年。有一天,在地铁里,我终于禁不住责问自己:为什么我会变成今天的这个样子?为什么我到现在还是一事无成?我到底做错了什么呢?
我很黯然。因为我不知道答案在哪里,只是隐隐约约地觉得,今天这样的结果,是我一直以来在为自己性格上的缺陷付出的昂贵代价。
想当年,愤愤然地离开了深圳——这个现在看来似乎比北京要更适合我一点的城市。当时,我曾暗暗地对自己说:这次的经验我一定要好好总结,教训实在是太大了!
这是我一贯的做法。记得在很多朋友面前,我曾经N次地向他们炫耀自己的优点:我是一个善于总结自己工作和生活的人,我会发现自己的缺点,并努力去改正。此外,我还很善于发现别人的优点并去学习。
现在,我却忽然意识到,自己真的成了一个“善于”总结缺点的人——虽然回头看来,我个人的成长往往都是在总结之后。我似乎永远都在总结,而经常又会发生各种事情让我来总结。甚至,我发现自己对“总结”这种事乐此不疲:当每次从一个失败的事件中,总结出一条对今后的人生有用的道理时,我就会觉得自己很有成就感,可能还会好为人师地去讲给朋友听,以示我的认识有多么深刻、经验有多么丰富!
后来,慢慢地,我终于意识到这是一个问题:人生究竟有多少时间可以让我们去总结呢?
大学里,也许我们可以总结,可一旦走上社会后,我们可能连总结的机会和必要都没有了。因为,绝大多数时候,机会是不会为我们降临第二次的,如果你第一次没有抓住,它就会从此溜走,不再回头。
在学校里,犯了一个错误,你可能还有机会改正或者只受到很小的惩罚;可是一旦踏上竞争残酷的社会,就很少有人能够给你机会来改正。你往往要为自己的错误付出沉重的代价,甚至可能会抱憾终生。毕竟,社会不相信眼泪!
也许,这就是最真实的社会。
所以,在轰鸣的地铁上,当想到这样的命题时,我就开始反思自己:成天翻来覆去地总结究竟有什么意义呢?
如果真的毫无意义,干脆我也不想再总结任何经验和教训了——总结得越多,说明你犯的错误就越多。难道我们想一直生活在总结之中?到最后,我们可能发现,自己既没有时间去做真正想做和该做的事情,也没有时间去实现自己的梦想!既然总是在事后总结,为什么不一开始就把事情做正确呢?
在遭遇一次重大的损失后,马后炮式的总结虽然比不总结要好,但对于已经造成的损失,它却显得那么微不足道、于事无补。
所以,更为重要的就是:第一次就把事情做到位!
也许有人会这样说:有些事情你既没有经验,又没有遇到过,犯一点错误是在所难免的。在这种情况下,记住一个教训不失为一件好事。
然而,也许我们还没有认真地思考过:如果你一开始在做事情的时候,就抱着“第一次就把事情做到位”、“不给自己留下任何遗憾”、“不给自己任何总结教训的机会”等这样的意识,那么我们完全可以相信:事情做出来的效果必然会大不一样,而总结教训的机会也会因此而减少很多。
当你怀着“第一次就把事情做到位”的意识后,你必定会周全地去考虑事情的方方面面,去分析事情的成功因素,去预见事情的过程中可能出现的意外情况,并制定出应急方案……总之,你会很细致认真地去考虑部署整个事情运作的全过程。
美国一位著名的成功学研究专家曾经说过:绝对不要给自己太多修正错误的机会,只有这样你才会更容易成功。
那么,我们有能力把事情第一次就做到位吗?
当然有。任何一个准备充分、积极思考和努力上进的人,绝对有能力第一次就把事情做到位!哪怕是面对那些你不熟悉的、没有经验的事情,带着这样的意识和能力,你总能够想出办法,运用自己的智慧去分析,从而把事情第一次就做到位!
“人总归是要长大的,在这个过程中,我们所交的学费是不一样的。相对而言,我的学费交得太多了!”我曾这样对朋友们抱怨:“人生难免会留有遗憾,只能说当我们回头去看的时候,大的遗憾还是不要有的好。而我却总是会留下一些很大的遗憾!”
那么,我们该如何对待遗憾呢?
有一次,我到一家著名国企去办事,偶尔在墙上看到了这样一句话:
“学习昨天,掌控今天,瞄准明天。”
在我看来,这句话的意思是说,我们没有时间去为昨天的错误而悲伤,我们需要学习昨天的错误所带来的经验教训;同时,我们也没有时间整天观望明天,因为未来充满着太多的不确定性。所以,我们唯一需要做的就是:掌控今天!立即行动起来!第一次就把事情做到位!
这其实就是对待遗憾的最佳方法。
当越来越意识到“第一次就把事情做到位”的重要性后,平日里做事情,我就开始慢慢地注意提高结果的成功率,尽可能地想办法把事情第一次就做对、做到位。
渐渐地,我发现自己做事的效率和效能都在不断地提高,而老板、上司和同事也越来越看重我了。至于薪水嘛,早已经涨了好几次啦!
既然“第一次就把事情做到位”的效果那么显著,那么,我们是否可以从现在开始,坚定不移地实践“第一次就把事情做到位”的原则,而不再沉湎于“反复总结教训”之中呢?
毫无疑问,你也能够像我一样做到!
那么,让我们一起开始吧……
序 言:反复总结教训?太晚啦!
引 言:从“第一次把事情做对”谈起
第1章 重复与返工,让我们损失惨重
——第一次就强化内心的意识
● 轻率与疏忽的本质所在
● 400亿英镑打了水漂
4 >>> 差不多先生与圆通大师
7 >>> 工作无小事,到位是大事
10 >>> 可怕的后果,往往在细微处产生
13 >>> 那些损失惨重的“不到位”
16 >>> 那些后果严重的“不到位”
21 >>> 糊弄工作,只会让你一错再错
24 >>> 到位不到位,只差一点点
30 >>> 99分都是“不及格”
第2章 一次就做对,工作零缺陷
——第一次就把事情做正确
● 质量零缺陷的“秘密武器”
● 肯德基凭什么打入中国市场?
38 >>> 不喝中国水的日本人
41 >>> 第一次就把事情“做对”,效率最高
46 >>> 做对,更要做到位
49 >>> 一次搞定,绝不浪费返工成本
51 >>> 一种最节省人力、物力、财力的做事方法
54 >>> 认真才能到位,负责才能成功
第3章 防患于未然,做个“问题免疫专家”
——第一次就把祸根及时清除
● 预防:别等亡羊再补牢
● 该如何打跑野狗?
62 >>> 工作的实质就是解决问题
65 >>> 最高明的医术是预防
67 >>> 最好的管理是事前管理
69 >>> 从源头上清除祸害
72 >>> 最好的服务是“售后没有服务”
76 >>> 肯负责,问题止于方法
79 >>> 细节决定成败,思路决定出路
第4章 一击即中,成为“小李飞刀”
——第一次就击中问题要害
● 小李飞刀,例不虚发
● 咬住眼镜蛇的“死穴”
86 >>> “这是不是问题的关键”
88 >>> 直接找到“最重要”的因素
90 >>> 大力提倡“淬火”精神
93 >>> 以最低成本,获得最优绩效
99 >>> 要提出问题,更要解决问题
102 >>> 高效能人士的“时间管理利器”
第5章 化繁为简,使用你的“奥卡 姆剃刀”
——第一次就把麻烦化繁为简
● 化繁为简的“奥卡姆剃刀”
● 那只是一个普通的苹果
109 >>> 把烦琐累赘“一刀切”
112 >>> 世界上最简洁的策划报告
115 >>> 清理思维垃圾,集中注意力
118 >>> 简单的,往往是最好的
119 >>> 赢家的KISS原理
123 >>> 节约成本,多赚一倍利润
125 >>> 盖茨眼里的“少数人”
第6章 马上行动,每天都轻装上阵
——第一次就用好“高效能工具”
● 谁动了你的时间?
● 兔子与猎犬的故事
132 >>> 职场不需要“愚公”
135 >>> 忙碌要有业绩,不要只做无用功
137 >>> 每天有计划,工作不盲目
139 >>> 有效利用你的八个小时
144 >>> 带上几张重要的图表
148 >>> 找到适合自己学习的“模板”
151 >>> 让脑筋“无穷动”,正确思考创造奇迹
153 >>> 做事用心,一专多能
第7章 主动一点,做事到位很容易
——第一次就主动把事情做到位
● “混日子”不如主动一点
● 做事高标准,最能见功劳
158 >>> 懒惰的人已经太多了
160 >>> “等待命令”不如主动执行
165 >>> 远离安逸,主动找点罪受
169 >>> 每天多为公司做点事,更容易获得提拔
第8章 日事日清,绝不拖延
——第一次就快速赢得结果
● 拖延正在消耗你的生命
● 拯救绵羊区长
176 >>> 因为拖延,事情总是“有花无果”
180 >>> 马上行动,千万别让机会溜走
183 >>> 磨磨蹭蹭注定一事无成
185 >>> 先开枪,后瞄准
187 >>> 想干就干,还要干得漂亮
189 >>> 方法不对,做的再多也是零
191 >>> 快鱼战略,抢先一步就能赢
194 >>> 拒绝敷衍,执行一定要到位
196 >>> 做事到位,才能保证工作质量
第1章重复与返工,让我们损失惨重
——第一次就强化内心的意识
轻率与疏忽的本质所在
很多时候,我们对一个微小细节的毫不在意,往往会造成巨大的损失。纵观所有灾难、损失和浪费的产生,以及任何商业和生意场上的失败,究其根源,通常都是一些看起来毫不起眼的、多数人都不会放在心上的小小疏忽造成的。
有位伟人曾经说过:轻率和疏忽所造成的祸患将超乎人们的想象。
那么,轻率与疏忽的本质究竟是什么呢?
就是看你有没有第一次就把事情做到位。
400亿英镑打了水漂
这次事故,曾经引发了全球财经界的地震。
2001年5月,美国雷曼兄弟伦敦分公司要同时卖出上百种股票。但是,交易员忙中出错,把一个小数点打错了位置,使得卖出去的数额一下子放大了100倍。
很快,股票市场发生大乱,FISE指数瞬间暴跌120点,上百家蓝筹股、高达400亿英镑的市值一下子全不见了。虽然那打错小数点的交易员被迫卷了铺盖走人,但是雷曼兄弟公司为了补回误售的股票,足足赔偿了数千万英镑。
无独有偶,美国著名的拍卖销售网站eBay也曾发生过类似的事件。在销售滑雪板时,录入员不小心将一款产品价格的小数点标错,价格顿时减少10倍。订单在一夜之间纷至沓来,足足让eBay的数百万美元就此打了水漂。
1999年9月30日的《华盛顿邮报》上登载的一则新闻:美国太空总署(NASA)的火星气候探测船突然失踪,后经过紧急调查,发现是由于有工作人员在输入某些资料时,忘了把英制单位数据转换为公制(譬如把英尺、英寸转换成公尺、公分)所致。这些数据的错误,令宇宙飞船陷入到火星的大气层里。于是,1.25亿美元的火星计划就此泡汤!
差不多先生与圆通大师
胡适先生写过一篇著名的文章,名为《差不多先生传》,故事是这样讲的:
你知道中国最有名的人是谁?提起此人可谓无人不知,他姓差,名不多,是各省各县各村人氏。你一定见过他,也一定听别人谈起过他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头上,因为他是全国人的代表。
差不多先生的相貌和你我都差不多。他有一双眼睛,但看得不很清楚;有两只耳朵,但听得不很分明;有鼻子和嘴,但他对于气味和口味都不很讲究;他的脑子也不小,但他的记性却不很精明,他的思想也不很细密。
他常常说:“凡事只要差不多就好了,何必太精明呢?”
他小的时候,妈妈叫他去买红糖,他却买了白糖回来,妈妈骂他,他摇摇头道:“红糖白糖不是差不多吗?”
他在学堂的时候,先生问他:“直隶省的西边是哪一个省?”他说是陕西。先生说:“错了。是山西,不是陕西。”他说:“陕西同山西不是差不多吗?”
后来他在一个钱铺里做伙计,他也会写,也会算,只是总不精细,十字常常写成千字,千字常常写成十字。掌柜的生气了,常常骂他,他只是笑嘻嘻地说:“千字比十字只多一小撇,不是差不多吗?”
有一天,他为了一件要紧的事,要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站,结果迟了两分钟。火车已在两分钟前开走了。他白瞪着眼,望着远远的火车上的煤烟,摇摇头道:“只好明天再走了,今天走同明天走,也还差不多。可是火车公司,未免也太认真了,8点30分开同8点32分开,不是差不多吗?”他一面说,一面慢慢地走回家,心里总不很明白为什么火车不肯等他两分钟。
有一天,他忽然得一急病,赶快叫家人去请东街的汪大夫。家人急急忙忙地跑去,一时寻不着东街汪大夫,却把西街的牛医王大夫请来了。差不多先生病在床上,知道寻错了人,但病急了,身上痛苦,心里焦急,等不得了,心里想道:“好在王大夫同汪大夫也差不多,让他试试看吧!”于是这位牛医王大夫走近床前,用医牛的法子给差不多先生治病。不上一点钟,差不多先生就一命呜呼了。
差不多先生差不多要死的时候,一口气断断续续地说道:“活人同死人也差……差……差……不多……凡事只要……差……差……不多……就……好了……何……何……必……太……太认真呢?”他说完这句格言,方才绝气。
他死后,大家都很称赞差不多先生样样事情看得破,想得通,大家都说他一生不肯认真,不肯算账,不肯计较,真是一位有德行的人,于是大家给他取个死后的法号——圆通大师。
后来,他的声名越传越远,越久越大。无数人都学他的榜样,于是人人都成了一个差不多先生──然而,中国从此就成了一个懒人国了。
虽为笑谈,先别忙着露出你的笑容。仔细地发挥一下想象:如果你跟这位差不多先生凑到一块儿,你俩之间会有多少共同语言呢?
五千年的传统文化在给我们带来了可以继承和发扬的优秀品质之外,也给中华民族的人性中注入了万事求大同、中庸之道、不肯为人先的惰性。所以表现在工作中就是,别人怎样,我就怎样,尽量不要出风头,冒尖,免得成为别人看不惯的目标,等等。具体到做事上,也就是点到为止,不肯在认真上下功夫。自然也就谈不到做事做到位。久而久之,在我们职场从业人员中,如今就形成这样一种环境:差不多,投机取巧,应付了事,推卸责任。大体上过得去就行,细枝末节嘛,能不操心的,就绝对不会多劳一分神。
这事差不多,那事也差不多,走到头来结果可就差得多了!
细枝末节往往是人们最容易忽略的地方,可很多时候这些细微之处却就是决定是非成败的关键所在!全力以赴,大江大浪容易闯;轻率疏忽,小阴沟里也总有翻船的。一颗小小的螺丝钉,可以决定一部庞大机器的运作状态;一块小小的透光镜打磨不过关,足以使造价数亿美元的哈勃望远镜功能整体瘫痪;同样,你一个小小的疏忽,常常就会让你损失巨大,甚至于永难翻身——千万不要不在意,如果你是真心渴望改变你的命运,那我现在就告诉你一条通往成功捷径的黄金法则:
全力以赴,第一次就把事情做到位!
工作无小事,到位是大事
这是我们经常遇到的一些让你上火的日常小事,有些日常小事,着实让人上火。
在餐厅吃饭,喊服务员过来服务,服务员嘴上答得好好的,可愣是半天都没有人过来搭理你;去相关部门办手续,那些小科员一面自顾自地和同事聊天神侃,一面冲你摆出一副拉长的驴脸:回去等通知吧;到服饰店买衣服,没等你试穿,导购小姑娘先来了一句:本店概不讲价,想好了再试穿;你内急上厕所,保洁员对你说:稍等一下,我清理完你再进来……
所以,大多数服务员不管跳槽到哪儿仍然做的都是服务员;大多数小科员混到生命尽头也仍然是小科员;许多导购员东家西家叫卖了好几年也赚不到多少提成,总是过不了多久就被老板炒鱿鱼了;大多数保洁员都是从那个岗位上一干就干到大妈级别……
⊙小失误引发的大损失
上面这些小事也许你会觉得太稀松平常,无足挂齿,那再来看看下面这两个事件:
事件一:中国现有中小企业已达1000万家?
2001年12月25日,中央电视台的新闻联播播出了这样一则新闻:“中国现有中小企业已达1000万家”,数字听起来很惊人,因为除去国有大型企业不论,13亿中国人每130人中就会有人拥有一家中小型企业。
一位爱较真的网友对此进行了调查,发现早在1999年国家经贸委经济信息中心的报告中便已提到,“中国现有中小企业逾1000万家”;2001年7月新华社报道:“国家经贸委副主任张志刚于7月30日指出,到目前为止,我国中小企业已经超过800万家,占全国企业总数的99%。”但同年的《人民日报·海外版》的消息则又称,“中国现有中小企业逾1000万家”。无独有偶,同年6月新华社又报道称:“改革开放以来,中国中小企业发展迅猛,总量超过1000万家。”
这些报告都出自国家的权威机构,但发表的数字却南辕北辙。就这样,从1999年到2001年再到2004年,中国的中小企业总量三次达到1000万数量级,至于哪个数目是准确的,最终还是一笔糊涂账。
相关部门做事不到位,很多情况下就是由于人们缺乏一种责任感和好中求好、精益求精的精神,中国数千年的封建文化追求是“圆”而不“满”,对上对下都留有余地。当然很多事情可能跟百姓小民们的生活扯不上多大的关系,我们就权当作笑谈,但如果你是个有尊严的人,下面这个问题可能就会让你笑不出来了:
事件二:中国领土的面积有多大?
从小到大,我们都被告知说,中国国土面积约960万平方公里,居世界第三位。这虽然是个人人耳熟能详的问题,但其中有一个细节大概很少有人注意到,那就是960万的数字之前有一个“约”字。可千万别小看这个“约”字,当精确的位数徘徊在以万为单位时,一下子就可以“约”掉一个山东,或“约”出一个山西来!
如果进行仔细观察,你会发现其他国家或地区的国土面积多精确到百位甚至个位,如柬埔寨181,035平方公里,缅甸676,577平方公里,朝鲜122,762平方公里等,而中国是唯一的例外。有心人还把中国各省、市、自治区的面积逐一相加,结果得出的数字与960万平方公里大相径庭,而不同的地图册给出的数字也迥然不同。
如成都地图出版社出版的《中国地图册》,把各省、市、自治区的面积累加后得到的总面积是9,350,616万平方公里;依据2003年中国地图出版社出版的《分省中国地图集》,得到的总面积9,338,226平方公里,均比960万少了大约25万平方公里,几乎就要割去一个辽东半岛。2004年1月中国地图出版社编制发行的《中国地图册》,累加的结果是9,333,027平方公里,这下可好,连上海也赔进去了。
建国六十年,至今我们的国土面积(不包括海洋)仍然是一个约数,这实在令人难堪!
一切物体具有惯性;惯性是物体的固有属性。——牛顿
小事马虎惯了,久而久之大事自然也就马虎了,这就是我们生活工作中的惯性,这种惯性具有无形而又巨大的力量,它能潜移默化地左右着我们生活和工作。凡事从小事做起,无论大事小事都做到位,这种惯性就能成为一种很好的人生习惯、优良的职业素养,将来使你处理起任何工作来都得心应手;眼高手低,凡事都讲求个差不多,那最后带来的可能就是损失惨重的灾难性后果。
● 建筑时的一个小小误差,就可以使整幢大楼轰然倒塌;
● 随意丢到地上的烟蒂,可以令整幢房屋甚至整条街道、整个村庄化为灰烬;
● 开车的司机,因为多喝了几口酒,就可能导致一起车毁人亡的惨剧;
● 生产线上的工人,也许就因为一点点的误差,使一批产品统统报废;
● 销售第一线上的营业员,可能因为说错了一句话,而导致一笔大订单与之擦肩而过……
小事不到位,往往会造成无法弥补的后果。社会不会相信眼泪,后悔药无处购买,很多事情一旦发生,上帝是不会给你重新来过的机会。老祖宗传下的成语——防微杜渐,简简单单的四字珠玑其实是凝聚了无数先人的血与泪,凡事追求到位,步步为营,那胜算将会大得多……
可怕的后果,往往在细微处产生
1999年9月30日,《华盛顿邮报》上登载了一则新闻——
美国太空总署(NASA)的火星气候探测船突然失踪,后经过紧急调查,发现是由于有人在输入某些资料时,忘了把英制转换为公制(譬如把英尺、英寸转换成公尺、公分)所致。这些数据的错误,令宇宙飞船陷入到火星的大气层里。于是,1.25亿美元的火星计划就此泡汤!
由此可见,很多时候,一件非常微小的失误,往往会造成巨大的损失。比如下面这个真实的故事:
也许有的人还记得,在2004年2月15日,吉林市中百商厦发生的特大火灾,造成了54人死亡、70人受伤,直接经济损失达400余万元。然而,谁也没想到,这起严重事故的直接原因,竟然是由一个烟头引起的:一位员工到仓库内卸下包装箱时,不慎将吸剩下的烟头掉落在地上,他随意踩了两脚,在并未确认烟头是否被踩灭的情况下,匆匆地离开了仓库。当日11点左右,烟头将仓库内的物品引燃。
更不幸的是,在这种情况下,中百商厦当天在保卫科值班的工作人员,违反了单位的规章制度,擅自离开了值班室,因此没有在消防监控室进行监控,没能及时地发现火情并报警,从而延误了抢险的最佳时机。并且,他们在得知火情后,不仅违反了消防安全管理的有关规定,还对本单位制定的 “紧急通知浴池和舞厅人员由边门疏散” 的应急疏散方案熟视无睹,从而导致顾客、浴池和舞厅人员在发生火灾后未能及时逃生,造成了特别严重的后果。
这就是“一个烟头引发的惨案”:54条人命!70人受伤!400万元灰飞烟灭!
灾难过后,回头看看,感觉事情就是那么简单,简单得令人难以接受。
从表面上看,是一个小小的烟头引发了这场人间惨剧,但仔细想来,夺去这54条人命的不是现实中忽明忽暗的烟头,而是工作人员意识中的马虎轻率与不负责任——这是另一个深藏在人们心中,更为可怕的烟头。
在这起特大火灾事件中,那位丢弃烟头的员工,何尝想要将这座大楼变为废墟呢?他又何尝想使那54个无辜的生灵葬身火海呢?不管他是应该想到还是没有想到,他这个丢烟头的小小举动,确实把他人的生命和财产推到了危险的边缘,最终酿成了惨祸!
同时,商厦保卫科的保安人员,何曾想到自己在工作中的疏忽大意,会为火灾埋下了如此深的隐患呢?他们又怎么会想到,自己的玩忽职守会使400多万元的财产付之一炬呢?正是他们看起来微不足道甚至习以为常的举动,把那些鲜活的生命推向了死亡的深渊,使一切失去的都无法挽回。
做事不到位,后果很惨痛!很多时候,往往是一些看起来毫不起眼的、多数人都不会放在心上的小疏忽,铸成了大错。
因此,工作中没有小事,很多可怕的后果,往往就因为这些“小事”没做到位造成的。
很多重大事故,皆因做事不到位而引发。尽管只是在很小的地方做得不到位,但事实表明:最可怕的后果,往往就在这样或者那样的细微之处产生……
那些损失惨重的“不到位”
在世界著名企业的危机管理中,有一个著名的反面案例。
1999年6月9日,在比利时有120人(其中40人是学生)在饮用可口可乐之后出现了中毒症状,呕吐、眼花以及头痛。同时,法国也有80人出现了同样的症状。
已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭遇了历史上罕见的重大危机。在现代传媒十分发达的今天,企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播,其负面作用可想而知。
可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数,同时收回了某些品牌的产品,包括可口可乐、芬达和雪碧。
一周后中毒原因基本查清:比利时的中毒事件,是安特卫普工厂的包装瓶内误入二氧化碳所致;而法国的中毒事件,是敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成污染。
从结果来看,事故跟可口可乐本身并没有太大的关系。但真正的问题是近一个星期时间,公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应。公司认为这对公众健康没有任何危险,因而并没有启动危机管理方案,只是在公司网站上粘贴了一份相关报道。报道中充斥着没人看得懂的专业词汇,也没有任何一个公司高层管理人员出面,对事件的中毒者表示深度关切。
这种举动,无疑触怒了公众。
结果,消费者认为可口可乐公司没有人情味。很快,两国的消费者不再购买可口可乐公司的软饮料,而比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回其所有产品。公司这才意识到问题的严重性,事发后的第10天,可口可乐公司董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔,一边举行记者招待会,一边展开了强大的宣传攻势。
然而遗憾的是,可口可乐公司只同意收回部分产品,拒绝收回全部产品。更令人遗憾的是,比利时和法国的分公司管理层并没有充分参与该事件的沟通并及时做出反应。公司总部的负责人员根本不知道,就在事发的前几天,比利时还发生了一系列肉蛋类及其他日常生活产品中出现致癌物质的事件。比利时政府因此受到了公众的广泛批评,正在诚惶诚恐地急于向全体选民表明政府对食品安全问题的立场。
可口可乐这档事,正好撞到枪口上,政府抓住了这次难得的机会,迫使可口可乐公司收回其全部产品。而在法国,政府同样急于表明自己对食品安全问题的关心,与比利时政府采取了相同的措施。在这起事件中,政府扮演了白脸,而可口可乐公司无疑是灰头土脸。
由于比利时和法国的两家生产工厂在生产过程中的不注意,做事不到位,再加上危机产生后,处理人员并没有把握好问题的关键,更没有从根源上去消除问题,从而使事件越闹越大。结果,这次危机事件令可口可乐公司的企业形象和品牌信誉受到极其严重的打击,其无形资产遭受严重的贬值,企业的生存和发展一度遭到了几乎致命的冲击:
● 1999年年底,可口可乐公司宣布年利润减少了31%;
● 危机发生时,公司没能借助媒体取得大众的信任,因此公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和行销活动;
● 竞争对手抓住这一机会,迅速地填补了可口可乐在各个地方货架上的空白,并向可口可乐公司49%的市场份额发起了挑战;
● 可口可乐公司全球总损失达到1.3万亿美元,几乎是最初预计的两倍;
● 公司在全球范围内共裁员5 200人;
● 董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特被迫辞职;
● 危机后,可口可乐公司主要的宣传活动目标变成了“重振公司声誉”;
……
显而易见,事件的根源是由于做事不到位引起的。
如果当初在比利时安特卫普的生产工厂里,有人能够发现包装瓶内含有二氧化碳,或者不让二氧化碳进入到瓶内,比利时的中毒事件就无从谈起。
法国的中毒事件也是如此,如果在敦克尔克的工厂里,那些杀真菌剂没有洒在储藏室的木托盘上,就不会造成对可乐的污染,那么,后来的一系列麻烦,根本就不会存在。
当然,总公司对危机事件的处理也做得不到位,没有从一开始就积极主动地应急处理,从而使事件越闹越大,最终差点就让这家百年企业面临倾覆的命运。
那些后果严重的“不到位”
我们列举了这么多例子,无非是想让读者强化一种内心意识:为什么我们需要第一次就把事情做到位。至于如何做到,将是后面章节的任务。但任何优良的习惯和方法,如果我们不能在内心产生明确的意识和理念,即使再好的道理都有可能被人熟视无睹,左耳朵进,右耳朵出。
为了让我们尽可能地避免损失,明确地知道哪些是造成我们做事不到位的重要因素,我们把那些带来严重后果的不到位行为,稍微作了一下总结和归纳,各位读者不妨对照一下自己,看看这些情形是否也经常发生在自己身上。
也许谁也无法避免“不到位”的行为,但我能说的仅仅是:如果这些情形在你的身上发生得太过频繁,其产生的后果的确相当严重。
1. 虎头蛇尾:很难将一件事情从头到尾完成
所谓虎头蛇尾,是指做事情时往往只有一个很好的开头,却没有一个令人满意的结尾,给人留下了一种有始无终、只重开始而不管结果的不良印象。
在工作中,我们常常会遇到这种虎头蛇尾甚至“有头无尾”的情况。布置下来的工作,若没有督促就不会积极迅速地去完成,即便完成了,也是留下了很多漏洞需要补缺,需要投入更多的成本。
2. 推卸责任:习惯于寻找借口而不是寻找方法
人们往往喜欢邀功,却不愿意对自己的失职承担责任。有时候有些人甚至为了逃避责任,而编造出种种借口。
逃避责罚是人类的一种强烈本能。很多人在“有利”与“不利”两种形势的抉择中都会选择趋利避害。通过各种“免罪”行为,人们可以暂时逃脱责罚,保持自身的利益。但如果一个人只愿意接受表扬而不愿承担责任,那么他永远也别指望改正错误的东西。
那些整天想着如何寻找借口逃避责任的人,如果肯将一半的精力和创意用到正途上,他们一定可以在很多事情上取得卓越的成就。
3. 马虎轻率:不断制造错误然后再改正错误
许多人之所以失败,往往是由于他们马虎大意、鲁莽轻率。
泥瓦工和木匠如果靠“半生不熟”的技术建造房屋,完工的作品很可能就会在暴风雨中坍塌;医科学生因为没有花时间和精力为未来做准备,做起手术手忙脚乱,往往就会把病人的性命断送;一些律师只会死记法律条文,不注意在实践中培养自己的能力,真正处理起案件来必然难以应付,白白浪费当事人的金钱……
在企业中,技术人才对专业技术工作不求进取、马马虎虎、得过且过,对存在的技术问题懒得思考,遗漏的技术隐患不去克服,没有刻苦钻研的学习精神;营销人员总想着公司做铺天盖地的广告,而不是去好好地做经销商的开发和支持工作,不能做到对事情精益求精,一味地只求“差不多”就行……
做事不追求精益求精的人,如果他是作家,文章必定会漏洞百出;如果他是一个管理者,部门工作必定一塌糊涂。
试想,看到身边都是一个个马马虎虎的人,我们往往就会竞相效仿,放松对自己的要求。这样一来,每个人的缺陷和弱点就会渗透到公司,从而影响到整个行业的发展。
4. 投机取巧:看似高效实则无效
在工作中投机取巧,也许能让你获利一时,但却容易在心灵中埋下隐患。从长远来看,投机取巧对你有百害而无一利。
投机取巧会使人堕落,无所事事会令人退化,只有勤奋踏实地工作才是最有发展前途的做法。有些人本来具有出众的才华,很有发展前途,但因为平时无论事情大小,总是试图投机取巧,结果日后一事无成。
很多时候,投机取巧在表面上看来可能会节约你一定的时间和精力,但事实上会在事后浪费更多的时间、精力和钱财。
投机取巧、做事不能善始善终的人,往往会因为不懂得培养自己的个性,意志不坚定,无法实现自己的任何追求。一面贪图享乐,一面又想做修行道人,那些自以为可以左右逢源的人,不但享乐与修道两头落空,还会后悔不迭。
5. 应付了事:认为工作做得差不多就可以
应付了事,是缺乏责任心的表现之一。它在本质上是一种工作上的失职,是隐藏在通往成功道路上的一颗定时炸弹,时机一到,它就会轰然爆炸,贻害无穷。然而,更让人揪心的是,这种现象在我们的工作中依然普遍存在。
工作不认真、不主动、应付了事,任何事情都不追求最好的结果。事情虽然做了,却没有什么实际效果。从某种意义上说,这种应付工作的态度比拒绝执行更加可怕。如果你拒绝执行,管理者还可以找一个人来替换你的工作,而应付者则从一开始就蒙住了管理者的双眼,让危害在最后时刻才爆发,到时候即使想去挽救,也已是无力回天。
6. 浅尝辄止:做事低标准,工作低要求
许多生活中的失败者,几乎都在好几个行业中艰苦地奋斗过。其实,要是他们的努力能集中在一个方向上,就足以令他们获得巨大的成功。企图掌握好几十种职业技能,还不如精通其中一两种。什么事情都知道些皮毛,还不如在某一方面懂得更多、理解得更加透彻。
无论从事什么样的职业都应该精通它——这是成功的秘密武器之一。现在,我们最需要做到的就是“精通”二字。掌握自己职业领域的所有问题,使自己比他人更精通,你就有可能比其他人得到更多的提升和发展。
7. 遇事拖延:在等待中消磨宝贵时光
拖延看似是人的一种本性,实质上是长期在工作和生活中养成的一种恶习。几乎人人都有愿望想消除因为拖延而带来的种种焦虑,但很少有人将自己的愿望付诸行动,他们不愿意承认,自己所拖延的许多事情,其实都是可以尽早完成的。
拖延的后果会像癌细胞一样,逐步扩散,直至吞噬我们整个的生命。每次因为拖延而产生的负面能量会一点一滴地积累起来,最终产生不可阻挡的力量。几乎所有关于时机上的变数和风险都是因为拖延所致。
拖延会产生层出不穷的负面因素:惰性、猜疑、自卑、焦虑、恐惧、郁闷……而及时的行动却能产生积极正面的东西:主动、自信、愉快、勇气、灵感、创意……因此,一个渴望成功的人,往往首先就需要拒绝拖延,对计划的事情立即着手去做。
8. 眼高手低:无法踏踏实实地做事
许多人内心都充满了激情和理想,然而一旦面对平凡的生活和琐碎的工作,就会变得无可奈何。他们常常聚在一起高谈阔论,而一旦面对具体问题,却又不知所措。
做人要有远大的理想,但在实际生活中又必须脚踏实地,衡量自己的实力,不断调整自己的方向,一步一步才能达到自己的目标。纸上谈兵的人,永远无法取得成功。
不要让眼高手低束缚了你的手脚,在工作中,每一件事,不论大小都值得用心去做,而对于那些小事更应该如此。无论你的工作地位如何平庸,如果你能够像那些伟大的艺术家投入其作品一样,去投入你的工作,所有的疲劳和懈怠都会瞬间消失得无影无踪。
那些在事业上取得一定成就的人,他们无一不是在忠实地履行日常工作的职责,在简单的工作和低微的职位上一步一步走上来的。他们总能在一些细小的事情中找到个人成长的支点,不断调整自己的心态,用恒久的努力打破困境,走向卓越与伟大。
糊弄工作,只会让你一错再错
在职场中,对待工作敷衍了事的人实在是太多了。在他们心里,始终把自己定位为一个“给老板干活的人”。于是,能糊弄就糊弄,能少干点就少干点。他们嘲笑脚踏实地的老黄牛,看不起那些兢兢业业的同事,认为他们都是“傻帽儿”。
这些人自以为很聪明,马马虎虎应付完每一天的工作,常常暗自窃喜。殊不知,一个人糊弄工作,就是在糊弄自己。
有一位管理顾问曾讲过这样一个故事:
我一路走去,街面上东一个,西一个,站着一些分发广告的青年男女。一个腼腆的女孩朝我走来,发给我两张广告。我问她:“你为什么给我两张同样的广告呢?”女孩羞涩一笑:“我们有任务的,发完这些,才可以回家。”
我笑了,头上是毒辣辣的阳光,我点点头,表示理解。
继续朝前走,就发现刚才那个女孩并不贪心。一路上,有一下塞给我三张五张的,还有些盯着行人傻笑,你若冲他一乐,他便热情地走来,呼啦,撂给你一摞广告,而后笑嘻嘻地离去。至于你如何处理这些广告,自然与他无关。
他站在太阳底下,丁字路口,身上背着一只军用水壶,手上捧着一摞广告。他往行人手上递广告,一人一张,不会多给。他看上去有点黑,但脸上始终呈现出真诚的微笑,他对每一个接纳广告的行人说:“谢谢。”
我伸出手去,问他索要广告,他憨厚一笑,摇摇头:“大哥,您手上已经有不少了,我不能再给您。”我望着他,突然有点感慨:“来吧,我帮你一起发!”夜幕降临时,我们终于发完了广告。我从兜里掏出一张名片,说:“明天,你按这个地址来找我吧!”
其实,这些年轻人都是公司新近招收的大学毕业生,为磨炼他们,公司安排他们上街分发广告。我则是经理派出的“密探”,旨在从这些新人中筛选出一名诚实可靠、能吃苦耐劳的人做业务主管。
翌日,走进我办公室的他,穿着白色的衬衫,深色的裤子,黑色的皮鞋和袜子,衣服有些旧,但干净朴素。我握着他的手说:“恭喜你,你就是我要举荐的人,你靠你的吃苦耐劳和诚实的精神,打败了所有的对手。”他谦恭地一笑,沉默了一会儿,摇了摇头说:“不,我没想过打败谁,您说的‘苦’,与我所得到的恩惠相比,真的算不了什么。我是一个山里的孩子,爹娘为供我上学卖掉了房子;我是贫困生,在校期间有好心人捐助我,帮我完成学业;大学一毕业,贵公司就接纳了我。我是一个被恩泽滋养起来的孩子,所以,除了感恩,除了努力做好大大小小每一件事,我再没有别的选择。”
我颔首而笑,最终决定竭力举荐他。
我们每个人,对自己分内的事一定要保质保量完成。不要以为自己不做会有人来做;也不要以为自己丁点儿的不负责任不会有人发现,或对企业不会有什么影响;也不要只注意数量而不在意质量,潦潦草草地完成任务。
或许你会说:这不是我的职责范畴,我瞎操什么心呀。如果总是抱着这样的想法,不管你的工作条件多么好,你想成功的愿望都是非常渺茫的。而且你的这种不负责任的态度,随时有可能给单位造成不可估量的损失。
有一句话想必大家早已耳熟能详:“今天工作不努力,明天努力找工作。”其实我们也可以这样说:“今天你糊弄工作,明天工作也会糊弄你!”如果今天你对工作完全不负责任,处理事情错漏百出,那么明天你很可能成为公司的裁员对象。
身在职场,只有对工作认真负责才是真正的聪明。你只有怀着高度的责任感,每天出色地完成工作,你才有可能很快获得提升。反之,如果你对公司的兴亡完全不放在心上,对工作只是敷衍了事,那么你也将成为公司首先考虑的辞退对象。
每个老板都不容易糊弄,他们是不会容忍那些只知拿薪水,却对工作不负责任的员工的。更何况企业与企业之间、公司与公司之间竞争越来越激烈,只要员工在工作中有一丁点儿不负责任,都有可能导致整个企业蒙受巨大损失。
到位不到位,只差一点点
许多人之所以失败,往往是因为他们马虎大意、鲁莽轻率。绝大多数时候,成败的关键也在于此。
一位从台湾回来的朋友,给我讲了这样一个故事:
自从得知梁校长要回国的消息后,小马、小王和小张就立即兴奋起来。尽管梁校长已经退休,但谁都知道那个“鲁尔实验室”是他一手搞起来的。谈到鲁尔实验室,哪个研究化工的人不竖起大拇指呢?
当年在研究所时,马、王、张三个人就梦想着有一天能够去“鲁尔”,但又听说“鲁尔”只接受“自己人”的推荐,外人根本“打”不进去。现在,千载难逢的机会终于来了。
梁校长回到台湾后,暂时住在了自己的女儿家。梁老的女儿“把关”非常严,说她老爸身体不好,不能轻易被外人打扰。
于是,马、王、张三人分别拨了许多通电话,又写了几十封信,才终于有了回音。这天他们三人都来到了梁校长的女儿家拜会了梁校长。
“不要谈得太久!”进门时,梁老的女儿冷冷地说,又指指鞋柜,意思是“你们的礼物,就放在上面好了”!
梁校长倒是一位和蔼可亲的老人。他颤抖着手,招呼着三人入座。“我这老关系,还不知道管不管用呢!不过,现在最重要的是论文。你们把过去写的东西都拿过来,我帮你们寄过去,试试看吧!”老先生微笑着说,又抬头看了看站在门口的女儿。
“您该吃药啦!”女儿拉长了声音说,走过来把老先生扶进屋去。
“把东西都送来吧……”老先生边走边回头说。
第二天,小张就把厚厚的5本著作和重重的两篮水果,交给了梁小姐。
第三天,小王也备齐了一份论文和4本专著交给梁小姐,并奉上1000元钱的邮费。
又过了一个礼拜,小马才算把资料弄齐,他自知东西有限,比不上那两位同窗,所以,临时又凑了一些,装订起来,倒也是4大本。他拿到邮局称了称,又买了特快包裹的纸盒子,并贴足了邮票,这才送去给梁小姐。
“你可真慢,你两个朋友的东西,我早就寄走了,你现在才来。”
“不好意思!实在不好意思!”小马忙不迭地赔礼道歉,心想:“这下子可完蛋了!”
然而,没想到小马不但没有“完蛋”,还很快收到了回音——他得知“鲁尔”正缺少一位研究员。
“一位?”小马愣了一下:“难道小张和小王都没有入选,却选上了我这个最弱的?”
他按照信上给的号码,给“鲁尔”的主任打了电话。主任对他表示欢迎,请他代向梁老先生致意。
临挂电话,小马好奇地问:“不知道我的两位同学……”
“哦?你说的是张先生和王先生是吧?”主任停顿了一下,叹口气:“唉!他们也都很优秀,只是东西寄到得太迟了……”
咦,这件事真让人纳闷。小张和小王明明比小马要强一些,为什么反而最后落选了呢?而且,他们不是早早就把东西送出去了吗?问题到底出在哪里呢?
如果你一时还想不出来,那么,请暂时在脑子里打上个问号,继续看下面的这个故事:
有位朋友姓郭,掌管一家公司的生意。平时,大家都说公家的办事效率特别低,一件公文可以“旅行”好几个月。但是,这位郭总的办事效率却特别快,常常别人的东西还压在承办人的手里,他的案子已经一关一关地送了上去,并且很快就批复下来了。
那么,其中的原因是什么呢?
千万别想歪了。郭总绝对没有行贿,就跟前文提到的小马一样,他也是在规规矩矩地做事。但为什么他的事情就办得特别顺利呢?
原因非常简单——
大多数办事人员平常都很忙,要花许多时间去了解整个案子。有时候,他们由于文笔差、了解不够深入,写得又慢又不到位,明明可以办成的事,反而被打了回票。
于是,郭总干脆每次都言简意赅地把整个案子的要点、得失,甚至利弊都分析清楚,先拟好一份“疑似呈文”的东西,送去请办事人员参考。
那办事员一看,东西写得又好又客观,何乐而不为?干脆原样照抄一遍送上去。正因如此,郭总的事情自然是办得又快又顺了。
回头再看看开头讲的那个故事。
小张和小王除了厚厚的著作,还递送了礼物和现金,为什么东西反而寄得很慢呢?
道理说白了也很简单——
小张的水果梁小姐已经收下了,但水果不方便折换成现金,她要寄出去,就得自己掏钱(或者是用她老爸的钱)。能为他用“平邮”的方式寄去材料,就已经很不错了。
小王的钱她已经收下。入了口袋就算是她的,想想,这么厚一摞论文,能省则省,用平信邮寄不也可以吗?
小马的东西最体贴周到,一盒装好,连贴邮票的工夫都省了,推荐函往里一塞,扔到邮局,事就成了。而且,小马自己备好的是特快邮寄。结果,自然是小马的东西先到。
上面两个事例,都说明了一个道理:成败之间,往往就差那么一点儿。
小马的成功,就在于他多做了一件小小的工作:把信件和邮票都准备好了,只要麻烦梁小姐举手之劳即可。小马想方设法,让梁小姐办事省力,于是,他第一次就把事情做到位了,剩下的事情对于梁小姐而言,就非常轻松了。他的两位同窗,败就败在没有第一次就把事情做到位,给梁小姐增添了麻烦——尽管这麻烦的程度并不大。
郭总也像小马一样,尽可能多替办事人员们着想,把能够做好的事情一次做到位,因此他让公家办的事情,往往就要比大多数人都快得多。
失败,常常是因为我们不能把事情第一次就做到位。而不能第一次就做到位的原因,往往又是因为我们只想到了自己,而不是先替对方着想。
很多人写信,不但龙飞凤舞地签名,而且还龙飞凤舞地写地址,自以为滚瓜烂熟的地址,也应该是别人所熟悉的东西,谁知道对方很可能因此而接收不到信件。这是只差一点儿就可以做好的事情,却很少有人第一次就做到位,从而白白地蒙受损失,后面再想补救往往都很困难了。
很多文学爱好者在投稿时也是字迹潦草。当他写一般文句的时候,上下文串起来,主编多少还能够“猜”到大意,但当他写地名、人名或专有名词的时候,难道还要麻烦忙碌的主编去翻百科全书吗?因此,退稿自然在所难免。相反地,你会发现于右任和张大千,虽然当他们挥毫泼墨时,常会出现难以辨认的字,但当他们为别人写招牌、匾额的时候,却总是字字清晰、一丝不苟。
禁烟的餐厅,会在餐桌上放上烟灰缸,免得那些拿着烟进门,或点起烟才“发现”禁烟的人,因为没地方熄灭烟头,而在桌上一拧、或者脚底下一踩,甚至扔进垃圾桶,引起火灾。其实,要想一次就把事情做到位,只需要一点:把烟灰缸放在桌上就可以了。
聪明的旅馆,会在每个房间都准备一块擦鞋布或者“石蜡鞋擦”,免得房客找不到东西擦鞋,而用浴巾“解决”。在这里,想要第一次就把事情做到位,只需要一点:准备好擦鞋布就行了。
精明的商人,会在要求回信的信封上,印有“广告信函,免贴邮票”的字样,以免原本要回信的人,因为一时找不到邮票,又懒得跑到邮局,而导致信件“石沉大海”。这看起来像是多此一举、自找麻烦,其实,他们往往就靠这一点,就比大多数同行更容易成功。因为他们懂得:第一次就把事情做到位!
想让自己成功,就得先为别人着想,就要第一次把事情做到位,别给后来的人添麻烦。
须知,成败之间,往往就差那么一点点的功夫。多下一点功夫,多做一点事情,就会让你多受到机会的关照。
99分都是“不及格”
1%的疏忽,有可能会导致100%的失败。
上过学的人都知道,在满分是100分的考卷里,能够得到99分,那已经是相当了不起的分数了。然而,在工作中,99分往往都是不及格的。
换句话说,如果你得了99分,说明你肯定还有做错了的地方。而在工作中,如果有了失误,也许就会令你前功尽弃。有时候,只差1分就可能令你损失极其惨重,付出特别高昂的代价。
● 如果联邦快递隔夜送达的成功率只要求99%,那么每天将有6 000名客户无法准时收到邮件;
● 如果澳洲航空只要求99%的正确率,那么澳洲一天要发生211起致命的空难。
● 如果家中电力供应或是电话线路只能达到99%的正确运作,会是什么情况?
● 如果车子制动100次只能成功99次,后果会怎样呢?
……
要知道,水温升到99℃,还不是开水,其价值有限;若再添一把火,在99℃的基础上再升高1℃,就会使水沸腾,并产生大量水蒸气来开动机器,从而获得巨大的经济效益。100件事情,如果99件事情做好了,1件事情未做好,这1件事可能对于某一单位、某一组织或者某个人就是100%的影响。
美国南北战争时期,著名的将军隆巴第曾经说过一句名言:“胜利也许并不太重要,但胜利代表的是一切。”
言下之意,只要每一件小事都做对了,就会赢得胜利。但是,也只有每一件小事都做对了,才可能赢得胜利。也就是说,也许在某处的1%做得不对,你就可能输掉整个战役。而且,这个1%也许还会让你无法从头再来。
⊙高标准,严要求
做生意,每天甚至是每时每刻都有可能出错。例如,如果你让顾客在电话里等了太长时间,或者一通电话转了四五个人的话,你就别再妄想能留住这位顾客,只能眼睁睁地看着他离你而去。再如,将客户的订单弄丢或是延误交货等,必定会让你的顾客继续流失。这里面,也许都只是1%的失误而已。
我们工作中出现的问题,的确只是由于一些细节和小事做得不完全到位,但常常会造成较大的影响。对很多事情来说,执行上的一点点差距,往往会导致结果上出现更大的差别。很多执行工作的人,做事没有做到位,甚至相当一部分人做到了99%,就差1%了,可惜就是这一点细微的区别,使他们在事业上很难取得突破和成功。
因此,要想把事情做到最好,执行者心目中就必须要有一个很高的标准,而不能是一般的标准。
⊙全面考虑,不留漏洞
在决定事情之前,要进行周密的调查论证,广泛征求意见,尽量把可能发生的情况考虑进去,尽可能避免出现1%的漏洞,直至达到预期效果。
生命中的大事皆由小事累积而成,没有小事的累积,也就成就不了大事。人们只有了解这一点,才会关注那些以往认为“无关紧要”的小事,才会培养自己做事一丝不苟的美德,力争成为具有影响力的人。
做事一丝不苟,意味着对待小事和对待大事一样谨慎。生命中的许多小事都蕴涵着不容忽视的道理,那种认为小事可以被忽略、被置之不理的想法,正是我们做事不能善始善终的根源,它不仅使工作不完美,也使生活不快乐。
每一位老板,肯定都知道一丝不苟的美德是多么地难得,因为不良的工作作风总是会在公司四处蔓延。要想找到愿意为工作尽心尽力、一丝不苟的员工,是件很困难的事,而无论大事小事都尽心尽力、善始善终的员工更是稀有。
尽管如此,老板还是会努力地寻找。因为他们知道,1%的失误将有可能导致100%的亏损。许多老板多年来费尽心机地寻找能够胜任工作的员工。这些员工所从事的业务并不需要出众的技巧,而只是需要谨慎、尽职尽责地工作。他们聘请了一个又一个员工,却因为粗心、懒惰、能力不足,没有做好分内之事等原因,频繁地将这些员工解雇。与此同时,社会上众多失业者却在抱怨现行的竞争环境、福利待遇和命运对自己的不公。
⊙全力以赴,一丝不苟
有位父亲经常告诫他的孩子说:“无论未来从事何种工作,一定要全力以赴、一丝不苟。能做到这一点,你就不会为自己的前途操心了。世界上到处都有散漫粗心的人,只有那些善始善终者是供不应求的。”
许多人无法培养出一丝不苟的工作作风,原因是贪图享受、好逸恶劳,背弃了对待工作尽职尽责的原则。同时,也是对自我前途的背弃。
成功者无论从事什么工作,都绝不会轻率疏忽,而是力求做到一次成型,绝不返工。
有一位非常成功的工程师,他的个人信条是:“我要做的事情,绝不会让任何人操心。任何事情,只有做到100分才是合格,99分都是不合格。60分就是次品、半次品。”
一位曾与他合作过的房地产商回忆道:“在1987年,一个与我们公司合作过的外资公司的工程师,本来在楼上就可以拍到项目的全景,但他硬是徒步走了两公里的山路,爬到了一座山上,连周围的景观都拍得细致到位。当时,我问他为什么要这么做,他只回答了一句:‘我回去后,董事会成员会向我提问,我要把这整个项目的情况完整地告诉他们才算完成任务,不然就是工作没有做到位!’”
⊙要做就做100分
一位管理专家曾一针见血地指出,从手中溜走1%的不合格,到用户手中将是100%的不合格。为此,工作中的每个人都应该自觉地由被动管理上升到主动工作,让规章制度成为每个员工的自觉行为,从而将事故消灭在萌芽时之状态。
因此,在工作中你应该以最高的规格标准要求自己。能做到最好,就必须做到最好;能完成100%,就绝不只做99%。只要你在工作中动用你的全部智能,做得比别人更快、更准确、更完美,就肯定能引起他人的关注,从而获得更多的发展机会,实现心中的愿望。
切记:99分都还没有及格,要做就做足100分!而做足100分,就是第一次就把事情做到位。
第2章 一次就做对,工作零缺陷
——第一次就把事情做正确
质量零缺陷的“秘密武器”
“第一次就将正确的事情做正确,而且次次正确。”
这是质量管理大师克劳士比振聋发聩的宣言。这句话至今仍深深地影响着世界。
日本企业把他的理论总结成“零缺陷”思想,并把它物化为一种很独特的“防傻装置”-——防止缺陷的简单故障预防装置。成千上万的这种装置,给日本企业带来了质量奇迹,是日本许多企业质量领先的“秘密武器”。
第一次就把事情做正确,当然没错。但我们追求的是不仅要做正确,而且还要以最低的成本把事情做正确,用最少的物质、时间和精力的投入,获得更大的产出。
换言之,我们最需要的是,第一次就把事情做到位。
肯德基凭什么打入中国市场?
肯德基(KFC)在打入中国市场之前,派来一位执行董事到中国考察市场。他来到北京街头,看到行人穿着都不怎么讲究,回去之后就报告说:炸鸡在中国无大利可图,因为中国消费水平低,想吃炸鸡的多,但掏钱购买的少。结果,由于他仅凭直观感觉和经验就作出预测,被总公司以不称职为由降职处分。
很快,公司又委派了另一位执行董事前来北京考察。他在街道上用秒表测出行人的流量,请500位不同年龄、职业的人品尝炸鸡的样品,并详细询问他们对炸鸡的味道、价格、店堂设计等方面的意见。他还对北京的鸡源、油、面、盐、蔬菜及北京的鸡饲料行业进行了详细的调查,经过总体分析后,得出结论:肯德基可以打入北京市场。每只鸡虽然是微利,但消费群巨大,仍能获得可观的利润。
果然,北京的第一家肯德基店开张不到300天,就赢利250多万元。
不喝中国水的日本人
一天,某位服装界的朋友给我讲了这样一个故事:
国内某著名时装公司,最近接了一批日本的服装加工订单。因为工艺相当复杂,一件时装要用到五种质地不同的面料,为此委托方专门派了一名职员过来“监督”。正是这名普通的职员,却给这家时装公司带来了一场震动,准确地说,是他的一些行为让中国的同行从开始的难以理解,到最终不得不折服。
那位日本职员来到中国,只带了一个小小的皮箱,行李之简单,仿佛走亲戚串门。这一细节恰恰表明了,该日本人是过来工作的,而不是过来游玩的——日本人的敬业精神,由此可见一斑。
在车间里,日本人总是寸步不离地紧盯着来来回回在裁床上拉布的中方员工。按照常规,中方员工总是把布料叠了很多层,然后在第一层摆好纸样,画线之后一刀裁下,这一剪子下去往往就是几百件衣服,既省工又省时。
但是,那个日本人每当看中方员工铺好一层布后,就立刻制止,不允许继续铺第二层布。中方员工很不理解,但日本人并没有作出解释,只是固执己见——铺好布料,摆好纸样,裁布,然后钮扣“定位”。这时候,问题出现了。国内一贯的做法是,不管多少件衣服,裁好后,量好钮扣的位置,然后一针“钻”下去,布上面立刻就钻出了一个小孔,然后流水线的工人就在这个孔的位置上,缝好扣子,锁好扣眼;而那日本人的做法是,每铺一层布,就用不粘手——对人体皮肤无刺激的环保粉笔轻轻地在该位置上点一下即可,而且那种粉笔是他特意从日本带来的。
事后,中方员工百思不得其解,问其原因。日本人回答道:我们的衣服卖得贵,你们卖得便宜,原因就在这里,我们每一步都仔细,仔细到每一个扣眼。
车间里开着空调,很凉,人的皮肤很容易干燥。那个日本人自然也不例外,他也需要补充水分。但与中方员工不同的是,他从不喝中国的水,却从他那个皮箱里拿出了从日本带来的水,一小口一小口地吸。中方员工问他为什么不喝中国的水,日本人露出了一脸的不屑:“中国环境污染严重,我更爱喝我们国家的水!”中方员工有被侮辱的感觉,想跟日本人争辩,但想了半天底气不足,也就作罢——人家日本人说的确是实情,再者说,人家愿意喝什么水是他的自由,谁也管不着。
在工作时,中方员工总是大声呼喊,提醒并交代相关事项及纠正工作中发现的错误。那个日本人却不一样,他会用墙上的小黑板仔细地写出注意事项及下一步的工作,如此一来,一目了然,并且他的中文字比中方员工写得还要工整。中方工人看着黑板上的文字,一下子变得沉默了,也更安静了。看来,最淡的墨水胜过最强的记忆力。
合同约定的五天时间很快就过去了,中国工人加班加点,按时交货。整个过程全部在日本人的监督之下,交货的时候倒不费事,但在包装的时候,日本人却信不过那台德国产的金属探测器,固执地从皮箱里拿出一台很小巧的强力磁铁器,每一件衣服都从上至下探过一遍后,才肯同意装箱。
临走的时候,那个日本人终于喝了一口中国的水——不过是茶水。他对部分员工说了一句话:“你们如此辛苦,知道我们给你们多少加工费吗?人民币50元一件。而这样一件时装在日本要卖4000元人民币,其中有不少还要被你们到日本旅游的中国游客给买回来。我喝这口中国茶,是对你们这几天的辛苦表示敬意!不过你们虽然能吃苦、聪明、能干,但缺乏一个有效的管理机制,缺乏第一次就把事情做到位的严谨,缺乏把质量做到最好的精神。你们往往认为,只要把任务完成了就可以万事大吉了。只有在这些方面提高了,你们的产品才真正地对我们的产品构成威胁!”
是呀,如果我们做事还是只图省事,把事情做得马马虎虎、差不多就自认为满意,不能尽快地培养起自己严谨做事的品格,结果就正应了那个日本人的话——只能继续为别人当苦力,获得那点少得可怜的加工费。
一个不喝中国水的日本员工,给我们上了一堂很有意义的课!
那个日本人不屑喝我们的水,也许他是对我们中国人有一些偏见。可是,我们更应该从中看到的是,这个日本人可以仔细到每一个扣眼,可以把中国字写得比中国人还工整!这样一个能把事情做得那么认真的人,难道不值得我们学习吗?
很多中国人都知道,日本餐馆规定员工刷盘子要刷够7次,那么,日本员工就一定会刷够7次,一次也不会少。据说,有一个中国留学生在东京一家餐厅打工,他就觉得少刷一次也没什么关系,看起来也是一样的干净,老板和主管也发现不了,于是他就只刷了4次。遗憾的是,他的小聪明还是被发现了。从此,他在东京就再也找不到刷盘子的工作了。
据说,一个日本领班通常在培训员工洗刷马桶时,会亲自演示把马桶洗刷一遍,然后从马桶舀了一勺水喝下,对学员们说:“就是这个标准!”
看到这些,我们会有什么感想呢?
第一次就把事情“做对”,效率最高
在进一步论述“第一次就把事情做到位”之前,让我们先来讨论一下与此相近的一个概念“第一次就把事情做对”。
⊙把事情做对是一种能力
对于一个企业来说,究竟什么样的人才算是优秀的呢?
对于一个职场里的人来说,怎样才能成为企业最不可或缺的人才?
也许,每个人都会给出不同的答案,比如团队精神、创新精神、职业素质、激情自信、工作能力等。不可否认,这些因素都是一个优秀的人才应该具备的。但一个人之所以能够被认可为优秀,其最应该具备的因素,却是能力——绝对的能力。这种能力,并非泛指一般的专业技能,而是一种出色地把工作完成到位的能力。
我的一个朋友是做审计工作的,其专业能力绝对是无可挑剔。但是在一次划账的时候,一不小心多写了一个零,结果给客户打款的时候就多打了100万。当公司发现这个错误的时候,整个部门迅速行动,费了九牛二虎之力,终于查到了这个数据上的疏漏。接着就是与银行沟通,继而又与客户沟通。最后,在客户的一片怨声载道之中,事情总算摆平了。
公司终于避免了一场巨额的损失,但我的朋友却因此遭到公司的严厉批评。总结一下原因,这次工作的失误并不是因为我这位朋友的专业能力有欠缺,也不是因为他缺乏团队精神,更不可能是因为他缺乏创新意识。那究竟是什么呢?
答案很简单:就是缺乏第一次就把事情做对的能力!
⊙重复一次,就要付出更多努力与代价
像这样的事情几乎每天都在发生:工作失误要花时间来修正;产品质量出现问题要花时间来返工;技术不过关要靠培训来弥补。因为第一次就没有把事情做对而产生的问题,在一次又一次地浪费着我们宝贵的时间和精力。
也就是说,一个本来用一天时间就可以完成的工作,却要花费很多人一周的时间来完成。一个原本可以花费一块钱生产出来的优质产品,却要很多人在弥补产品质量的问题上再花费一块钱。
为什么会这样?答案还是:第一次没有就把事情做对!而只有第一次就把事情做对的人,才是真正优秀的人才,也是企业最需要的人才。
“第一次就把事情做对”(Do It Right the First Time,简称DIRTFT)是著名管理学家克劳士比“零缺陷”理论的精髓之一。第一次就做对是最便宜的经营之道!第一次做对的概念是解决中国式企业问题的灵丹妙药,也是做好中国式企业的一种很好的模式。第一次就把事情做对,是每个人在竞争激烈的职场中脱颖而出的最有力武器。
⊙做对事的标准
克劳士比很赞赏这样一个故事:在一次工程施工中,师傅们正在紧张地工作着。这时,其中一位师傅手头需要一把扳手,便叫身边的小徒弟:“去库房给我拿一把扳手来。”小徒弟飞奔而去。他等啊等,过了许久,小徒弟才气喘吁吁地跑回来,拿回一把巨大的扳手说:“扳手拿来了,真是不好找!”
可是师傅发现这并不是他需要的扳手。他生气地说:“谁让你拿这么大的扳手呀?”小徒弟没有说话,但显得很委屈。这时候师傅才发觉,自己叫徒弟拿扳手的时候,并没有告诉徒弟自己需要多大的扳手,也没有告诉徒弟到哪里去找这样的扳手。他以为徒弟应该知道这些,可实际上徒弟并不知道。于是,师傅明白了:发生问题的根源在自己,因为他并没有明确告诉徒弟做这项事情的具体要求和途径。第二次,师傅明确地告诉徒弟,到某间库房的某个位置,拿一个多大尺码的扳手。这回没过多久,小徒弟就拿着师傅想要的扳手回来了。
克劳士比讲这个故事的目的,在于告诉人们:要想把事情做对,就要让别人知道什么是对的,如何去做才是对的。在我们给出做某事的标准之前,我们没有理由让别人按照自己头脑中所谓的“对”的标准去做。
⊙要忙着创造价值,而不是制造错误
平时,我们最常听到的一句话就是:我很忙!
是的,在上面的案例中,我那位朋友忙了大半天才把错误的问题理清楚,自己耽误的其他工作,不得不靠加班来弥补。与此同时,还让领导和其他部门的数位同人和他一起忙了好几天。如果不是大家和他费了很大的劲去纠正了这个错误,造成的损失必将进一步扩大。
在“忙”得心力交瘁的时候,我们是否考虑过这种“忙”的必要性和有效性呢?假如我们都稍微认真一点,还会这么忙吗?
“第一次就把事情做对”,是参加工作不久,某位领导告诉过我的话。然而,一次又一次的错误告诉我,要能够达到这句话的要求并非易事。
第一次没做对,也就浪费了做事情的时间。返工的浪费是最冤枉的,因为第二次把事情做对,既不快也不便宜。
在很多人的工作经历中,也许都发生过这样的情况:工作越忙越乱,解决了旧问题,又产生了新的故障。在这样的一团忙乱中,造成了新的工作错误!结果,轻则自己不得不手忙脚乱地改错,浪费大量的时间和精力,重则返工检讨,给公司造成经济或形象上的损失。
由此可见,第一次没有把事情做对,容易让人忙中出错,造成恶性循环的死结。这些错误不仅让自己白忙,还会让很多人跟着你白忙,造成巨大的人力和物力的损失。
因此,盲目的忙乱毫无价值,必须及时终止。再忙,也要在必要的时候停下来思考一下,而不要盲目地消耗体力交差。而第一次就把事情做到位,这正是解决这种“瞎忙症”的要诀。
我们还要忙吗?当然需要!但不是忙着制造错误或者改正错误,而是忙着创造价值!
企业中每个人的目标,都应该是“第一次就把事情完全做对”。作为个人,只要你都能够努力地第一次就把事情做对,那么,你将节省重做的时间、精力;作为企业,如果每个员工都能够第一次就把事情做对,那么,这家企业将具有无尽的竞争力——因为那意味着,企业里的最大资源——人力资源,获得了最有效的利用,因而将产生最大的效益。
接下来,我们将会给大家介绍“第一次就把事情做对”的升级版——“第一次就把事情做到位”。
做对,更要做到位
前面,我们已经指出,我们可以天天很“忙”,但务必要忙到点子上,忙得有价值,忙得有成果。
然而,要做到更有效地节省成本、用最少的人力、物力、财力去获得更大的收获,不仅需要“第一次把事情做对”,更要“第一次就把事情做到位”!
先看看下面两个小故事吧——
故事一:某一天,一架飞机在大雾里,不幸撞到山上!于是,成群的记者冲向深山,大家都希望能够抢先报道失事现场的新闻。其中,有一位广播电台的记者拔得头筹,在电视和报纸都没有任何资料的情况下,他却做了连续十几分钟的独家现场报道。
故事二:某一年,好莱坞电影界突然一窝蜂地拍摄有关于熊的影片。大家几乎在同一时间开拍,然而其中只有一家,不但影片推出的时间比其他同行都提前了许多,而且片中动物的表演也远比别人精彩。
看到这里,大家可能都很疑惑吧?
那好,接下来,我来解释一下原因——
问题一:为什么那位记者能够抢到头条,并率先进行独家现场报道?
原来,他在没到现场之前,就事先请司机占据了附近唯一的电话,然后打电话到公司,假装有事通话的样子。所以,当他做好现场报道的录音后,便立刻跑到电话旁边。虽然已经有好几位记者在等着,但他却可以将录音机直接交给司机,让司机打开录音机,通过电话对全国听众做了现场报道。
问题二:那位导演为什么能够脱颖而出呢?
原来,在同一时间里,他找到了许多只外型相同的熊演员,分别训练每只熊表演一两种动作。当别人调教自己手上唯一的动物演员,费尽九牛二虎之力时,他的动物演员却仿佛如天才一般,变出了许多高难度的把戏。而且,由于他采取了几组同时开拍的方式,剪接起来立刻就可以将电影推出。因此,观众见到电影中的小动物爬高、开门关窗、送报、装死促狭,却不知道这些画面是由不同的小动物分别表演的。
虽然成群的记者在深山里做的事情都是对的,但是,真正做到位的却是那位率先做独家现场报道的记者;虽然那些拍摄熊表演的导演们都知道观众喜欢看,并做了对的事情。然而,真正做到位的是那位抢先播出并让动物表演出各种精彩动作的导演。
看来,世界上许多的“成功”,往往都是以“非常手段”达成的。未执行之前的战略和构想,组合在一起,就注定了他们的胜利。
做同样一件事情,处理同样一个问题,完成同样一个任务,不同的执行者会有不同的行为方式。很多人都能够把事情做对——把事情完成,把问题解决掉,把任务履行好;但真正能够把事情做到位的人,会在更短的时间内、用更少的成本去把事情第一次就做对,从而获得了更加完美的结果。
做对,是我们做事的起码要求,做到位,却能使你更具有竞争力。
因此,建议你在做每一件事情之前,甚至在每一天的早晨,都对将要做的事情制订个计划,而不是在慌慌张张地盲目动手之后,才去思考。
上天给每个人同样的时间,只有那些做事事半功倍的人才能拥有过人的成就;也只有明确计划,并能够寻求最佳途径的人,才能够事半功倍。
我们在做事情时,既要做正确的事情,把事情做正确,更要把事情做到位。
一次搞定,绝不浪费返工成本
在处理问题的做法上,卓越者和平庸者的差距是很大的。
例如,工厂的某台机器出现了故障,有些负责维修的师傅只是做一下最简单的检查和修理,只要机器能正常运转了,他们就不会对机器做进一步的彻底清查,除非机器完全不能运转了,才会引起他们的警觉;而有些师傅,就能够第一次就把机器来一次全面的清查,把所有的隐患都统统清除掉。
对比一下,我们发现前一类人那种只满足于小修小补的态度是很可怕的,如再不改变,必将会给公司和个人都带来巨大的损失。当然,我们提倡的是后一类人的做法——在做事情时,有始有终,一次搞定。
很多人在解决问题时,往往只是把问题从系统的一部分推移到另一部分,或者只是完成大问题里面的一小部分。对很多人来说,总是觉得很简单的东西,没有必要做得很详细、很彻底,那多浪费时间呀。
但是,我们也许没有看到,第一次就把问题彻底解决所付出的努力,绝对不是无用功。比如修建一条马路,中国人可能就只把马路铺好,其他的事情不该自己管,自己也就不再理会,等到需要铺水管或者电线的时候,再一次次地将马路挖开。但是,德国人却不会这样,他们在修马路时,一开始就会将污水管道、水管和电线都统统铺好。
许多人把工作做了一半,或是只完成工作的某一部分,就把工作直接放在一边。他们似乎充分相信,自己已经完成了什么。
事实果真如此吗?
答案当然是否定的。这样做,犹如足球运动员在临门一脚的一瞬间收脚,结果前功尽弃,白白浪费力气。有始无终的工作恶习最具破坏性,也最具危险性。它会吞噬你的进取之心,使你与成功失之交臂。一个人一旦养成了有始无终、半途而废的坏习惯,他永远也不可能出色地完成任何任务。
现在,社会上非常流行一句话,叫“做事先做人”。然而,当人人都说先学做人,然后再谈做事时,是否发现这好像是把次序搞颠倒了呢?在一个组织里,什么样的人才真正算是一个人才呢?
在工作中,人才的标准就是把事情做好,第一次就做到位。一定的内容需要一定的形式才能表达出来,把事情做好就是衡量一个人是不是优秀人才的标准。因为一个优秀人才一定是一个勇于承担责任、言出必行的人。
如果你很有能力,业绩却远远落后于他人,请不要疑惑,更不要抱怨,先问问自己是否能够把工作进行到底,是否真的第一次就把事情做到位!
如果答案是否定的,那么这就是你无法取胜的原因。对于任何一件工作,要么干脆别动手,要么就有始有终、彻底完成。
而且,尽可能第一次就把事情做到位。
一种最节省人力、物力、财力的做事方法
做企业的目的,首先是赢利;做人的意义,首先是做有价值的人。
归根结底,无论是做企业还是做人,目的都是一个字:赢。
而要真正做到赢,就必须做正确的事情,然后把事情做对。然而,想更容易赢得成功,最有效的方法就是,把事情第一次就做到位,以“四两”之力,获得“拨千斤”的效果。
这是一家大型销售企业,在不同的城市设有几十家连锁超市,每年销售额十几亿元。公司将在N市的某小区附近设立新店,决定招聘销售部主任和几位营销人员。
招聘启事一公布,办公室立刻就被各地的求职者围了个水泄不通。通过几轮的选择、淘汰,最后符合要求的求职者共有60余人,而最终将有10人被录用,其中成绩最佳者将直接被任命为销售部主任。
到了最后一轮考试,公司对招聘人员的考题只有一道:在3天时间内调查清楚小区的购买力情况,花费时间最短、信息最准确者受聘。
公司发给每个求职者几张白纸和一个档案袋,档案袋上除了写明求职者的自然情况外,还有一栏特别注明交卷时间,因为交卷越早,会有相应的积分增加。
上午10点整,所有求职者准时出发。
下午2点,有一位叫刘军的年轻人第一个交了答卷,答卷马上被密封起来。第二天下午,陆陆续续有人送交答卷。到了第三天的规定时间,共收回有效答卷53份。所有求职者在招聘大会上当场拆封档案袋,公开宣读自己的调查结果,供评委会审议。
求职者们的调查方法与结论可谓五花八门。
有人采取了抽样调查法:取小区22栋楼中的单数,再取每栋楼的一个单元,每个单元再取两个房号,进行入室调查,查明每户家庭的人口、收入、消费支出与结构,根据这个数字再得出总体结论;
有人采取了电话调查法:把电话打到每个家庭,征得主人同意后,然后逐项询问。这种方法不受累,不过电话费可没少花;
有人采取了直接问询法:站在小区门口,采访进出院门的住户,向他们询问相关的问题;
……
在所有的应聘者全部陈述完之后,这次考试的负责人——公司人事部经理宣布了最后的入选名单。其中最早交卷的刘军,被任命为营销部主任。因为他调查所得出的结论与其他人的基本一致,但所用时间上却比其他人都要少。
在发言中,刘军阐述了自己的调查方法:我没有接触小区的任何一个人,我只是对小区里的所有垃圾箱进行了察看,根据垃圾的数量、包装、品牌,从而得出了这个小区总体消费水平的大致数字。
所有被录取者,肯定都做了正确的事情,但真正当上主任的,却是那位看起来最省力却获得相同效果的刘军。可见,第一次就把事情做到位,而不仅仅是把事情做对,效果就是如此的不一样!
做到位,而且第一次就做到位,无疑是最经济实惠的办事方式。
事实上,你选择了什么样的做事态度和做事方式,就完全决定了不一样的结果。这个故事同时还给我们带来了一个新的问题:难道做什么事情只有勤奋就足够了吗?
在社会生产力低下、人们认识水平不高的年代里,勤能补拙的说法很容易理解。但是,在当今竞争压力如此巨大的社会里,勤奋还能仅仅停留在形式上来理解吗?
勤奋,不再集中地体现于辛劳耕作的人们;勤奋更多的是智慧的体现——它使那些勤于动脑的人更容易脱颖而出,更轻松地胜出。
很难想象一个成功的企业家不勤奋,但他肯定不仅仅靠勤奋;
很难想象一位著名的科学家不勤奋,但他必然还有更为重要的成功秘诀;
很难想象一个成绩优秀的学子不勤奋,但他肯定还有比其他同学强的过人之处;
……
他们并不过多地耗费体力,他们知道,做事要讲究方法,学习要寻找“捷径”。
有充足的实力,花了巨大的成本,却不一定会获得很大的收获;而相反,付出的成本不大,也不一定会获得很少。如果能够启动思维,发现最快捷的途径奔向目的地,你也许就会轻轻松松地到达。
而这,无疑是更容易赢得好结果的高明做法。
认真才能到位,负责才能成功
很多人认为,凡是成就杰出者,一定靠的是过人的智商,是雄才大略。在一些小事上他们不必做得太到位,因为有人替他们去执行,有人替他们去监控执行的过程。他们也没时间太到位,因为他们脑子里整天得想着大事。
其实,再大的事,都是由一个个细节组成的,每个细节都到位,做到最佳,就是一个伟大的工作。凡做大事的人,必然会到位把握工作流程中的每一个环节。世界知名公司的总裁,没有一个是“豪放洒脱”地面对工作,他们往往都是比员工更到位,甚至有点“较真”的人。
小姜大学毕业后,来到一家设计公司工作。工作辛苦而琐碎,完全不像他原-来想象的那样,当设计师就可以不拘小节,可以“不受任何约束”。要知道,小姜可是射手座,自称为“天生的射手”,十分不喜欢被约束。对于未来他觉得有几分心理上的失落,也不知自己的前途在哪里。有一次,小姜的一位客户—— 一家大集团的老板,约小姜到集团下属的一个营业型餐厅会面,一边谈工作,一边共进晚餐。
这家大集团的经-营范围跨越几个行业,而这家餐厅也在本市十分知名。餐厅很大,装修很漂亮,服务员态度热情,饭菜味道也好。小姜吃饱喝足之余,看着服务员忙来忙去,而老板却悠闲地坐在自己面前,不由得生出艳羡之心。
“做老板真好!做大事真好!运筹帷幄,指挥别人,自己不用动手,只动脑子就行了。每一个头脑中的灵感,每一个过人的谋划,都交给下级,让他们去实现。这才是高智商人士的工作方式!这才是成功者的生活!”小姜在心中感叹道。
就在他走神时,老板突然高声对服务员说:“不对!前台和门口的花盆、花瓶摆得不对!”
说完,老板站起身,叫来值班经-理,对他说:“花盆、花瓶应该是印有我们集团名称的那一面冲着顾客。还有,那盆富贵竹挡在了卫生间门口,顾客会很容易找不到卫生间。”
说着,这位老板站起身,来到前台和门口,和员工一起搬来搬去,反反复复,左看右调,一直忙了十几分钟,总算把花盆和花瓶都放到了最适合的位置。可老板还是挑剔地从各个角度审视,觉得实在挑不出毛病了,才抹着汗回到座位上。
“抱歉,让你久等了!”老板说。
“您可真够较真的!”小姜带着几分敬佩、几分不解说道。
“没办法啊!一点做不到位都不行!”老板说,“别看我们集团规模挺大,跨越几个产业,但哪个行业都一样,诀窍都是到位二字。开餐厅也是,每一个细节都要做到位。桌布上有一点脏东西不行,菜洗得稍微有一点不干净也不行。我们的一点小疏忽,到了客人那里就是大事。”小姜若有所思地点点头说:“看来,要想干出点成就,‘到位’两字的确是少不了!”
中国有很多本来具有一定潜力的企业,当发展到一定阶段时,正是被不注意细节化、不注意精确化的“大企业病”拖垮的。比如,资源浪费巨大而熟视无睹,人浮于事而相互推诿,对市场信息的掌握不够及时。这些看起来无关紧要的“不到位”,因为不是重大的技术失误与安全事故,所以不太能够引起人们的重视。然而,日积月累,它们的危害却是十分巨大的。据统计,世界500强企业的平均寿命是40~50岁,美国每年就有50万家新企业出现,而10年后能生存下来的却仅剩4%,日本能长期存活的企业比例亦不过18.3%。而中国大企业的平均寿命是7~8岁,中小民营企业的平均寿命是2.9岁。
为什么中国企业总是“长不大”?这和不能潜下心来到位地去研究市场、改进产品、改善企业制度有着很大的关系。左右企业命运的,正是每一个环节的到位与否。而在西方,许多杰出的企业家和公司总裁,也往往都是执行、控制方面的天才。
认真才能到位,负责才能成功。明白了这一点不难,要做到这一点也不难。我们需要的仅仅是认真做好自己在职的每一天,坚持下去,使自己经-手的每一份工作都能交出最好的答卷。尤其是要避免在工作中产生下面的想法:
我今天终于可以交差了!
质量差不多就行,不能耽误我的私人时间。
要是别人能帮我解决工作中的问题就好了。
现在的工作只是个跳板,不值得我太认真。
这样的公司我一天也待不下去了,可是,为了工资,先混着吧。
反之,我们要在工作中随时提醒自己,按照下面的要求,检查我们是否尽到了自己的职责:
我为我自己打工,我的每件工作都要做到位。
踏踏实实做好每一个细节,才能真正出速度、见效益。
问题是机会的伪装,我要通过解决问题来提高自己的工作技能。
只有把自己的理想和本职工作结合起来,一个人才能成功。
我要用毅力克服工作中的枯燥和沮丧,每一天都不懈怠,坚持做好每一天。
第3章 防患于未然,做个“问题免疫专家”
——第一次就把祸根及时清除
预防:别等亡羊再补牢
俗话说:能防患未然于前,远胜于治乱已成之后。
事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。很多人都习惯于等到错误的决策和做事的结果造成了重大的损失时,才慌慌张张地去弥补,亡羊补牢,为时已晚;有时候即使补救住了,但浪费掉的财力、物力、人力、时间要比事前控制的多得多。
事前控制,把问题的祸害从根源上就清除掉,这是第一次就把事情做到位的最高明的行事方式和指导思想。
该如何打跑野狗?
有一次,一个乞丐路过一片树林,遭到一条野狗的袭击。好在他当时腿脚比较利索,侥幸逃脱,不过还是心有余悸。他心想:野狗果然凶猛,我要找个东西防身才行。
等到再次去讨饭的时候,他便捡了一个石块藏在身上。然而,不幸的是,这次他遭到了两条野狗的攻击。虽然有一个石块防身,但他还是被另一条狗咬伤了。
这一伤,他就养了将近一个月。
第三次讨饭时,他准备得更周密了,怀里揣了两个石块。可没想到这次他遭到了三条狗的攻击。于是,他又被狗咬伤了!
......
老天似乎一次又一次地跟他做对,到后来,他不得不背着一篓子石块去讨饭。
最后,忍无可忍,乞丐大着胆子放下石块,拎起棍子去打狗。结果令他大吃一惊——他三两下就将野狗全部都打跑了。
原来,用棍子打狗才是最有效的方法。
唉,如果我一开始就想到,狗不就咬不到我了吗?——乞丐后悔不已地想。
工作的实质就是解决问题
到底什么是工作?工作的实质究竟是什么?这类问题一直困扰着很多人。
工作到底是一种生存方式,还是出人头地的一种手段呢?这些说法都对,但更好的答案也许是:工作的实质就是解决问题。公司请你来工作,绝不是早九晚五,打发时间,而是要完成特定任务,解决那些阻碍我们实现自我价值的各种问题。
工作的过程,其实就是解决问题的过程,也是实现自我价值的过程。只是为了完成任务而去工作,或者只是消极地打工,都不是对待工作的真正态度。
在工作中,无论什么职位的人都会遇到各种各样的问题,这是避免不了的。要想让问题消失,唯一的方式就是解决它,因为它不会自动消失,只会被解决。所以说,想办法解决工作中的问题,是每个职场中人必备的基本素质与职责。
正如松下幸之助所说:“工作就是不断发现问题,分析问题,最终解决问题的一个过程——晋升之门将永远为那些随时解决问题的人敞开着。”
这就强调了工作的实质。工作不能是为了完成任务而进行的,不能只有苦劳,还要有功劳。只有解决了问题,才能让自己的劳动变得有价值、有意义。这就要求我们在工作中,必须找准问题出现的那个点。
知道有问题而无法抓住问题的核心,也是无法解决问题的。
看看下面的故事:
有一天,一只袋鼠从动物园的笼子里跑了出去,动物园的管理人员看见后,立即开会讨论,他们一致认为袋鼠跑出来的原因是笼子太矮。于是他们将笼子的高度由以前的十公尺增加到二十公尺。结果第二天,他们发现袋鼠还是在外面乱跑,就又增加了笼子的高度。
结果,袋鼠还是像前几天一样到处跑,管理者们决定一次性将笼子加高到一百公尺。
后来,袋鼠们还是往外跑。一天在与长颈鹿聊天时,长颈鹿说:“这些人可能还会增加你们笼子的高度呢。”
袋鼠们说:“如果他们还是忘记关门的话,应该还会继续增加笼子的高度。”
在这个故事里,管理者的劳动实际上是没有任何意义的。他们只是在应付工作,而不是真正去解决问题。
工作中遇到问题并不可怕,问题是我们的成长道路与经验积累方面最好的老师。它能帮助我们提升自我价值,而且有利于我们更好地解决问题,使我们的工作变得得心应手,使我们的能力得到迅速提升。所以,在遇到问题时不应该逃避,逃避问题就是逃避成长。应该运用自己的聪明才智去解决它们,只有积极思考解决问题的方法才是工作的核心与实质。
那些只是在消极地打工的人,大多认为工作中的问题与困难不属于自己,而是属于上司或老板,认为避开问题就不会犯错。
只有善于积极思考、善于抓住事物本质特征的人,才能在工作中取得不错的成绩。因为他们善于思考解决问题的方法,能够看清事物的本质。因此,他们能克服复杂的问题,甚至能解决别人不能解决的问题。
方法总比问题多,没有解决不了的问题,只要尽心尽力就一定能解决好任何问题。
让工作变得轻松愉快、得心应手的方法只有一个——积极地解决问题。认识到这一点,并积极努力地改变自己的态度,就一定会使自己在事业上不断地发展壮大。
最高明的医术是预防
春秋时,魏文王有一天求教于名医扁鹊:“据说你家中兄弟三人,全都精于医术,那么谁是医术最高明的呢?”
扁鹊答道:“大哥最好,二哥次之,而我是最差的。”
魏文王不解地说:“爱卿谦虚了吧,既然你是最差的,为何名气却是兄弟之中最大的呢?”
扁鹊解释说:“大王您有所不知。大哥治病,多是在病情发作之前,那时候病人还觉察不到,但大哥却早已当机立断,把疾病灭之于无形。当然,这也使得大哥的医术纵然盖世无双,也难以被世人认可。”
“二哥治病,多是在发病初期、症状尚不明显、病人尚未太过痛苦之时。这时候,二哥往往能够及时铲除病根。但也正因如此,乡里之人都认为二哥只是治疗小病小痛颇为灵验。”
“而我治病,大都是在其病情十分严重之时,此时病人通常痛苦万分,病人家属则心急如焚。这时候,他们看到我在经脉上穿刺、放血,或在患处敷药以毒攻毒,动大手术直指病灶,使重病病人的病情得到缓解甚至很快治愈。于是,我便侥幸得以闻名天下了。其实,跟大哥和二哥相比,我的医术还差得很远。”
魏文王听后恍然大悟,说:“爱卿说得很有道理,但也大可不必过于谦虚了。”
扁鹊的话,留给我们的教益和启示是无穷的。
经历过学生时代的年轻人,都会有这样一种体验:我们在考试之前临时抱佛脚恶补一番,得到的成绩,肯定远不如在平时温故知新而得来的成绩好。
又如,在开始一项工作之前,花一点时间去整理思路和方法,要远胜于急急忙忙就直接投入工作来得更加有效能,完成得更加轻松和愉快。但是,很多人却偏偏喜欢让自己看起来很“忙碌”。结果事情是做了不少,但往往却花了成倍的时间,并且漏洞百出、完成得还很差强人意。
很多人可能都认为,能够摆平或解决企业经营过程中各种棘手问题的人,就是最优秀的管理者。其实这种说法是有待商榷的。扁鹊的说法,对企业经营的启示之一是:在企业中,问题的预防者其实是优于问题的解决者的,虽然解决问题的人也很优秀。
我们通常认为,能解决“大问题”的人才是“大专家”,殊不知能在歌舞升平之时杜绝“出问题”的人,才是最了不起的。我们往往会高度评价“痛定思痛”之后的“亡羊补牢”,却不屑一顾于“防微杜渐”和“未雨绸缪”——这实际上是一种误区。切勿要等到错误和危害已经造成重大的损失或祸患时,才去拼命“治疗”和反省。
那时候,恐怕什么都来不及了。
最好的管理是事前管理
要保证身体健康,食补往往强于药补,预防要远远胜于治疗。我们经常进行身体的锻炼,并且注意饮食起居的规律性和条理性,就是为了使身体保持健康。但是,很多人往往等到恶病缠身时,才想到平时锻炼身体、注意健康的重要性。
如果健康对于我们每个人都是息息相关的话,那么,工作对于职场中的人来说就更为重要了。上文扁鹊对魏文王所说的话,运用到工作中,可以简单概括为这样一句话:事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。
其实,无论是管理人生、管理健康还是管理企业,最好的管理就是事前管理。可惜,很多企事业经营者和工作执行人员都未能体会到这一点。等到错误的决策和做事的态度方式已经造成了重大的损失,才慌慌张张地寻求弥补,结果大都是亡羊补牢,为时已晚,或者即使补救住了,浪费掉的财力、物力、人力、时间无疑要比事前控制多得多。
事前控制,是第一次就把事情做到位的最高行事方式和指导思想。要想第一次就把事情做到位,就必须在做事之前把可能出现的情况都考虑到,把可能发生的问题全部消除在萌芽之中。
一些人往往认为,在做事过程中遇到什么问题就解决什么问题,不用在做事之前就费那么大的功夫。恰恰就是这些人的这种观念、态度和做事方式,造成了事情总是挂一漏万、错误百出,就像前文说到的乞丐打狗和病重了才让扁鹊治病一样。
随着市场竞争愈演愈烈,客户的需求变得越来越个性化。竞争对手那么多,如果我们再请扁鹊治病和拿几筐石块来对付疾病和野狗,一定会病入骨髓或者屡次被狗咬。
因此,要想第一次就把事情做到位,就要做好事前控制,在事先作出正确的、及时的预测与决策,对内外环境的变化做出动态的反应与预防。
对于个人健康的管理,我们称之为“预防”,也可以叫做“健康质量管理”。正如我们在工作中,要保持工作的质量,也可以用“预防”和事前控制来表达一样。事实上,无论是个人还是企业的健康,都必须强调好质量管理。只是,人们觉得有事中监测和事后补缺,就不想用更多的精力关注好事前控制。然而,质量管理如同医生看病,治标不能忘记治本。
如果走进“头痛医头,脚痛医脚”这样的误区,企图依靠“检查”这样的手段来控制不良后果,这样的做法必然会造成严重的危害。
以生产制造为例。在生产流程中,如果缺乏过程控制,生产后段工程无法及时向前段工程反馈整改意见,必然造成大量的资源浪费;如果缺少了过程控制,不良情况发生时无法判断不良原因,必然会造成公司各部门之间的互相扯皮,从而影响公司的凝聚力,大大降低了生产效率。其实,有很多人都意识到“预防控制”的重要性,但是“预防控制”类似于一个新概念,让人在实践中无法实施。
就出现的问题去解决问题,此方法只是针对当前痛苦的“治标之术”,而想要健康地成长,我们还必须采取“治本之道”。因此,我们很有必要提高对问题的“免疫能力”,在问题处于荫芽中,就把它消灭掉。
正如海尔总裁张瑞敏所说的:“好的企业没有故事。”
从源头上清除祸害
斩草必须除根,否则就会“野火烧不尽,春风吹又生”。同样道理,除害必须从源头着手,用管理术语来说就是,做正确的事情远比正确地做事情要来得重要。
要想第一次就把事情做到位,必须善于做正确的事情,并且迅速地把事情做正确,这样就能够获得最佳的成果。
在解决问题方面,很多时候,我们总是致使麻烦不断,本质原因就是我们并没有从根源上把问题处理掉,我们并没有学会做正确的事情,而只是在某些不怎么重要的方面,做着一些看似可以解决问题的徒劳工作而已。
国外一位卓越的管理者,曾给员工们讲过这样一个故事:
有一天,一个经验丰富的旅行者徒步穿过了森林,来到一条宽广、舒缓的大河边。他停下脚步,注视着河面,欣赏着美丽的风景。
突然,他听到微弱的哭声从上游传来。循声望去,他看到了一个快要淹死的人,正向自己慢慢地漂来,做着最后的挣扎。当他看到那个人快要沉没于水下时,果断地采取了行动,扔掉了自己所有随身的行李物品,纵身跳入河中,奋不顾身地向那个人游去。
他潜到水下,用力托起那个已经昏迷的溺水者,艰难地拖着他向岸边游过去。上岸时,这个人已经快没有呼吸,后经过旅行者的及时抢救,他终于吐出河水,恢复了知觉。
旅行者如释重负,正当他刚想坐下来喘口气时,却听见水面上又传来求救的声音,又出现了一个溺水即将淹死之人!他再一次跳进水中,把这个人也拖到了岸边。可是,水面上再一次传来了哭喊声……
于是一整天,旅行者救了一个又一个从上游漂流下来的人。这些濒临死亡的溺水者,似乎无穷无尽,旅行者也不知道他自己的体力还能坚持多久。
当他疲惫不堪、即将崩溃之时,却看见一个人正沿着河边飞快地向上游走去。
“喂,先生!”旅行者大声呼喊,“请帮帮我!这些可怜的家伙快要淹死了!”
令他惊讶的是,那个人没有理他,而是不停地向上游跑去。旅行者再一次向他求援,可是那个人依旧无动于衷,旅行者被激怒了,他向那个冷酷的人大步奔去,挡住了他的去路,大声地质问道:“先生!你明明看到有人快要淹死,怎么还若无其事?难道你就没有一点同情心吗?”
陌生人依旧没有停下脚步,用手推开了旅行者,怒不可遏地说:“笨蛋!请别挡着我的路。我要到上游去,阻止那些把人们继续推到水里的浑蛋!”
事情原来是这样。看来,与其解决一时的问题,不如想办法消灭问题的根源。那么,如何把根源消灭呢?怎样做才是最经济地达成目标的途径呢?
这些问题我们都可以从美国著名管理大师彼得·德鲁克的书中找到答案。他曾在其《卓有成效的管理者》一书中简明扼要地指出:“效率是‘以正确的方式做事’,而效能则是‘做正确的事’。效率和效能不应偏废,但这并不意味着效率和效能具有同样的重要性。我们当然希望同时提高效率和效能,但在效率与效能无法兼得时,我们首先应着眼于效能,然后再设法提高效率。”
在这段经典的论述中,德鲁克提出了两组并列的概念:效率与效能,正确的做事和做正确的事。在现实生活中,无论是企业的商业行为,还是个人的工作方法,人们关注的重点往往倾向于前者:效率和正确做事。而事实上,第一重要的却是效能而非效率,是做正确的事而非正确做事。正如他所说:“对企业来说,不可缺少的是效能,而非效率。”
在以上那个入水救人的故事里,旅行者的确是在正确地做事,但是,他并没有从根源上解决问题,所以尽管他筋疲力尽,却依然没有把问题彻底地解决掉,反而浪费了大量的体力,耽搁可以从根本上解决问题的时间。这样的做事方式,是不可能第一次就把事情做到位的。
根据德鲁克的观点,我们知道,效率重视的是做一件工作的最好方法,效能则更重视时间的最佳利用——这包括了选择“做”或者“不做”某一项工作。首先要做正确的事,然后才谈正确地做事。
无论是企业还是个人,时间都是最宝贵的。我们在决定做一件事情之前,首先要确定是将要做正确的事,然后才是正确地完成它。这样,我们就能够在第一时间就把事情做到位,绝不会留下很多缺漏让大家以后再去填补。从根源上解决问题,无疑是最有效能的做事方式和习惯。
最好的服务是“售后没有服务”
这是一个愁卖而不愁买的时代,企业要想在激烈的竞争中生存很难。
一家位于某县城的印刷机械制造公司,虽然是个只有100多人的县级股份制小企业,却通过不断创新,引进西方全新的微机控制技术,开发出一系列电脑控制的切纸机专利产品,成为整个行业专业化生产中高档切纸机的“领头羊”企业。
尽管如此,该公司的董事长也清醒地认识到,他们的领先只是暂时的,竞争形势不容乐观,竞争对手很多——东边有上海一家上万人的国营印刷大企业,北边有东北的一家印刷机械研究所,他们光是科研人员就比自己企业的职工人数还要多上好几倍,那些对手很快就会迎头赶上来的。
面对市场竞争的日益激烈,公司的董事长请来了在中国咨询界非常有名的管理营销顾问杨先生。他一边握着杨先生的手,一边开门见山地说明了自己公司的现状,并迫不及待地提出了自己的困惑:“下一步我们靠什么才能立于不败之地呢?”
营销顾问杨先生说:“主要是解决怎样打造企业的核心竞争力的问题。你们作为中小型企业,在与国有大型企业的竞争中一定要注意发挥自己的比较优势。就像‘田忌赛马’,当你的企业整体实力劣于大型国有企业时,就要设法细分市场,找出你的局部比较优势或专长,这就是你的竞争力。”
“那您说我的局部比较优势是什么?”董事长问。
杨先生笑了笑说:“在回答这个问题之前,我想先说一个案例。美国网络设备科技公司NET的CEO史密斯在董事会上,提出投资1100万美元建立一座‘服务工厂’的计划,当即遭到了大多数股东的反对,他们认为没有必要拿这么多钱来浪费。”
“但史密斯强调,NET必须提供全世界最好的顾客服务。最后,史密斯看出这些投资人无论如何都不肯让步,他立刻摘下了身上的公司徽章丢到桌上,气愤地说:如果你们(在座的投资人)不肯核准这套计划,筹措到成立服务部门所需要的资金,那么我只有辞职,请你们另请高明吧!我没有时间再耗下去,眼睁睁地看着大好机会付诸东流。”
“结果,这一招果然奏效。后来的事实证明,史密斯的这项‘服务决策’是正确的,而这些NET公司的投资人,也衷心地感激他固执的战略决策。”
“到1988年,也就是摊牌之后的第三年,NET公司开始步入辉煌,年收入高达1亿美元,并且掌握了通信网络交换系统1/4的市场。这一年,年利润跃升到1 500万美元,并且每一季都增加一倍。该公司股票在1987年上市时,每股是16美元。到第二年时就上涨超过22美元,使得那些创业投资家的报酬,至少是当初投资的13倍。”
“NET公司成功的最大原因,就是靠它杰出的服务工厂,即基础建设。每当发生顾客无法修复的故障时,NET的维修工程师会立刻赶来,在两小时之内使一切都恢复正常……”
“那么您意思是,我们应当在服务上寻找局部的比较优势?”董事长听完了杨先生的话后问道。
“对!正如你所看出的,在技术开发上你们并不占优势,可是在客户服务上与国有大型企业的僵化体制等弊端相比,你们却占有局部的比较优势,优质的服务可以为你们再次创造领先的市场地位。”
“嗯,很有道理,我一直朦朦胧胧地有这种直觉。其实我们也专门成立了售后服务部,但客户的反映并不满意。比如,我们承诺一旦用户使用本公司的机器出现了质量问题,就会派专人上门包换并维修。这样做的结果,往往只是为用户解决那些‘如何使用机器’的常识性问题。这也是我为何想找您咨询的原因。”董事长十分焦急:“公司的售后服务部可以改名叫‘客户投诉部’了。成立一年来,我们疲于奔命、吃力不讨好。记得有一次,接到了一家远在新疆的小客户的投诉,害得售后服务部的同志乘飞机、搭火车、又坐长途汽车赶到那里,一看,仅仅是因为客户操作不当而损坏了机器,弄得他们哭笑不得。很快修好了之后,那家客户不但不感谢,反而怪他们来得不及时,耽误了生产——你看,服务部的同志能不委屈吗?他们都在诉苦,再这样‘售后’下去,我们在卖机器上赚得的那点儿利润,都赔到了售后服务上去了。”
听了董事长的困惑后,杨先生经过“诊断”,开出了一张“处方”。
“咱们企业目前最‘短缺’的是售前咨询与售中支持服务,因此必须把目前十分被动而蹩脚的售后服务,向售前与售中‘前移’。首先要开发出一套服务策略,以此制定出相关的规范管理配套措施,并根据用户对公司服务的期望加以细分。从目前用户提出的服务要求来看,80%的用户都对整个服务过程中仅占20%的售前咨询与售中这一环节,提出了更高的期望。也就是说,公司的销售服务部门要拿出80%的精力、时间和费用,来处理只占20%的售前咨询与售中支持中暴露出的调试、安装等服务问题。”
“因此,本着‘抓主要矛盾,解决关键问题’的原则,针对在售前咨询与售中支持中出现的‘知识服务’问题,帮助用户达到‘自助服务’的能力,并进行预防性、超前性、精细化的细分。”
“特别需要注意的是,要在‘售前’重新编制产品说明书,最好能让一般工人都能看懂才行。而且,必须要转换成用户的眼光和阅读习惯来编写说明书。通常,顾客需要有人为他们解决那些自己无法解决的难题,而我们企业中负责编写产品说明书的人往往都是工程技术人员,喜欢用专业化和技术性极强的知识来编写,却往往忽略了使用者并非都是工程技术人员这一事实,这无形中会加大售后服务的工作量。”
“其实,最好的服务是售后‘没有’服务。它是那种事先就为用户考虑得十分周到,避免任何问题出现的售前服务。也就是说销售未行,服务先行。这种服务,一定要超越用户的期望值,使他一旦用上你的产品,就感受到一种‘比他想象的还周到’的惊奇,这种出乎意料的服务顾客们能不满意吗?”
原来,从激烈竞争中脱颖而出的秘诀就是:最后的服务是“售后没有服务”。
肯负责,问题止于方法
我们的工作之所以会有这样那样的问题,最主要的原因之一,就是我们太喜欢逃避责任。在问题出现之前,根本就没有一点儿负责的意识,甚至等到问题严重了,首先想到的也是推卸责任。事实上,如果我们肯负责,多一点责任心,很多问题都不会出现。
五年前,小郭还在一家营销策划公司工作。当时有一位朋友找到他,说他们公司想做一个小规模的市场调查。朋友说,这个市场调查很简单,他自己再找两个人就完全能做,希望小郭出面把业务接下来,他去运作,最后的市场调查报告由小郭把关。
这的确是一笔很小的业务,没什么大的问题。市场调查报告出来后,小郭也很明显地看出了其中的水分,但他只是随便做了些文字加工,就把它交了上去。
五年后的一天,几位朋友与小郭-组成了一个项目小组,准备一起去完成北京新开业的一家大型商城的整体营销方案。不料,对方的业务主管明确提出对小郭-的印象不好,原-来这位先生正是当年那项市场调查项目的委托人。
小郭当时变得目瞪口呆,却也无从解释些什么。
这件事给了小郭-极大的刺激,现在回过头来看,当时他得到的那点钱根本就不值一提。但为了这点钱,他竟给自己造成如此大的负面影响!
许多时候,失败的原-因并不是因为我们没有做好某件事情的能力,而是因为我们漫不经-心地处理、打发掉一些自认为不重要的工作或人。正是这种小小的不负责、不认真的行为,可能会为我们的将来埋下“定时炸弹”。所以,在我们的工作中,要意识到这一点:没有可以随意打发、糊弄的事情。现在种下什么样的种子,将来必定收获什么样的果实。
遗憾的是,许多人总是在遭受像小郭-那样的打击后,才会幡然醒悟。
比如,当失去工作时,有的人才懂得认真的重要。其实,你一直拥有成为优秀员工的潜能,但是,为什么一定要等到走投无路时,才试着改变自己的心态和做事方式呢?不要在“敷衍”中让光阴一点点溜走,不要在那里坐等着失败突然将你击倒。认真工作的人懂得,要把命运牢牢地掌握在自己手中,不给失败留机会!
可以设想,假如小郭当时稍微认真一点的话,会有今天的追悔莫及吗?只要肯负责一点儿,对一个人的工作质量,就会产生质的差异。
从平凡的工作中脱颖而出,一方面由个人的才能决定,更重要的是取决于个人的认真程度,这个世界会为那些认真工作的人大开绿灯。很多时候,其实你只需要再认真一点儿,就能大幅度提高你的工作绩效。只需要再认真一点儿,就已经-走向了通向卓越的道路。出类拔萃者与其他人的区别在哪里?答案就是多做那么一点儿、再提高那么一点儿,在认真那么一点儿。“一点儿”可以用“多一盎司定律”加以说明。
著名投资专家约翰·坦普尔顿通过大量的观察研究,得出了一条很重要的原-理:“多一盎司定律”。他指出,取得突出成就的人与取得中等成就的人几乎做了同样多的工作,他们所做出的努力差别很小——“多一盎司”。但其结果,所取得的成就及成就的实质方面,却经-常有着天壤之别。约翰·坦普尔顿把这一定律也运用于他在耶鲁大学的经-历。他决心使自己的作业达到99%的正确率,而不是一般意义上的95%。结果,他大学三年级时就进入了美国大学生联谊会,并被选为耶鲁分会的主席,并得到了罗兹奖学金。盎司是英美国家的一种重量单位,一盎司只相当于1/16磅。但是,就是这微不足道的一点区别,会让你的工作大不一样。再稍微尽点心,多加“一盎司”的认真,你的工作可能就会大不一样了。
当你觉得自己已经-“合格地完成任务”时,先别忙着休息,再好好地检验一下,还有没有某个地方可以做得更好?也许,正是在这“追加”的“一点儿认真”中,你发现了自己刚才没有发现的疏漏。也许,正是因为这“追加”上的“一点儿认真”,让你成就了别人无法企及的卓越绩效。
细节决定成败,思路决定出路
职场无小事,小事成就大事。作为一名员工,无论在什么岗位上,只要用心去做每件事,都能实现自己的价值。任何人所做的工作,都是由一件件小事组成的。但不能因此而对工作中的小事敷衍应付或轻视懈怠。记住,工作中无小事。所有的成功者,他们与我们都做着同样简单的小事,唯一的区别就是,他们从不认为他们所做的事是简单的小事。
人生、事业、爱情、家庭的成败往往也出在一些小事情、小动作的处理上。就像一座宏伟的建筑,建筑设计方案恢弘大气,但如果对细节的把握不到位,就不能称之为一件好作品,甚至会因某一个细节的疏忽而带来不堪设想的后果。
前苏联有个一心想当飞行员的小男孩谢夫卡,他曾找过一位名叫格罗莫夫的将军,问他怎样才能成为一名飞行员。这位功勋飞行员、空军上将没有直接回答这个问题,却带他去郊外玩,回来后对谢夫卡说:“我们认识只有一天工夫,然而有4件微不足道的小事妨碍你成为一名飞行员:你找我的时候,只知道敲门,却没有发现墙上的门铃;在车站你忘了自己的车票搁在哪里;在让你记录地址时,你竟不知道自己身上是否带有笔;你把我的住所门牌号记错了。”
接着他又说:“人们会把一架飞机交给这样一个漫不经心的人吗?如果他在飞机驾驶舱里,就可能不会发现仪器的指示信号或者忘了在着陆时放下起落架……”他拍了拍谢夫卡垂下的头说:“不要灰心,我建议你每天干好哪怕一件这类微不足道的小事,因为在飞行中往往因错、忘、漏,哪怕是一个小小的开关、一个手柄、一个小动作,都会造成严重的飞行事故。”
细节决定成败,要想把每一件事情做到无懈可击,就必须从小事做起,付出你的热情和努力。土兵每天做的工作就是队列训练、战术操练、巡逻排查、擦拭枪械等小事;饭店服务员每天的工作就是对顾客微笑、回答顾客的提问、整理清扫房间、细心服务等小事;公司中你每天所做的事可能就是接听电话、整理文件、绘制图表之类的小事。但是,我们如果能很好地完成这些小事,没准儿将来你就可能是军队中的将领饭店的总经理、公司的老总。反之你如果对此感到乏味、厌倦不已,始终提不起精神,或者因此敷衍应付差事,勉强应对工作,将一切都推到“英雄无用武之地”的借口上,那么你现在的位置也会岌岌可危,在小事上都不能胜任,何谈在大事上“大显身手”呢?没有做好“小事”的态度和能力,做好“大事”只会成为“无本之木,无源之水”,根本成不了气候。
不要小看小事,不要讨厌小事,只要行益于自己的工作和事业,无论什么事情我们都应该全力以赴。用小事堆砌起来的事业大厦才是坚固的,用小事堆砌起来的工作才是真正有质量的工作。“勿以善小而不为,勿以恶小而为之。”细微之处见精神。有做小事的精神,才能产生做大事的气魄。因为成功就藏在每天细小而琐碎的工作中。